Contents
Tại sao cần phân khúc email (segment email)?
Phân khúc (segmentation) là chìa khóa để thành công trong các chiến dịch email marketing. Bằng cách phân loại dữ liệu khách hàng thành các nhóm khác nhau, marketer gặt hái được kết quả tốt hơn.
- Tận dụng sức mạnh cá nhân hóa
Ngoài việc cá nhân hóa nội dung email theo tên của khách hàng, bạn còn có thể cá nhân hóa nội dung cho từng phân khúc khách hàng khác nhau.
Bạn có thể điều chỉnh nội dung để phù hợp với sở thích, hành vi và các đặc điểm của từng đối tượng. Việc cá nhân hóa nôi dung này cũng giúp tạo kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng.
- Tăng tỷ lệ tương tác
Đánh trúng vào nỗi đau và sự quan tâm của khách hàng chính là chìa khóa để tạo ra một chiến dịch email thành công. Tuy nhiên, từng đối tượng sẽ có mối quan tâm cũng như nỗi đau khác nhau. Bằng việc phân loại nhóm đối tượng, bạn có thể đem đến nội dung phù hợp nhất, từ đó tăng tỉ lệ mở, tỉ lệ click và lượt mua.
Tăng khả năng giao diện, và giảm tỷ lệ hủy đăng ký và khiếu nại spam
Không chỉ làm giảm tỉ lệ tương tác, nội dung không liên quan và không chạm đến pain point của khách hàng còn khiến cho khách hàng cảm thấy bị làm phiền. Trường hợp tồi tệ nhất, họ sẽ đánh dấu mail của bạn là spam và lựa chọn hủy đăng kí.
Bằng việc đầu tư nội dung thật chỉn chu, tương thích với từng đối tượng, bạn sẽ tạo được sự thích thú ở khách hàng, giảm bớt tỉ lệ hủy đăng kí và khiếu nại spam.
- Tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate)
Email marketing là cách hiệu quả và tiết kiệm nhất để kết nối với những khách hàng đã từng mua hàng. Bằng cách phân loại khách hàng cũ, bạn có thể mang những sản phẩm và deal phù hợp nhất, nhờ đó, tăng tỷ lệ retention.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Sau cùng thì cải thiện tỉ lệ tương tác, cá nhân hóa, tối ưu tỉ lệ deliverability, mục đích cuối cùng của email segmentation là để thúc đẩy tỉ lệ chuyển đổi.
- Tăng ROI
Email được xem là một trong những kênh có ROI (Return on investment) tốt nhất. Với một kế hoạch email marketing chi tiết, phù hợp cho từng đối tượng, bạn có thể thu lại kết quả tốt nhất cho mỗi email được đi, cải thiện hiệu suất và ROI cho hoạt động email marketing.
Các cách phân loại qua email
Có nhiều cách để phân loại khách hàng. Mỗi cách phân loại sẽ có ưu điểm và giúp bạn đạt được những kết quả khác nhau.
Phân loại dựa trên đặc điểm dân số (Demographic)
Cách phân loại
Chia danh sách email của bạn dựa trên các đặc điểm dân số như lứa tuổi, giới tính, nơi ở, thu nhập, trình độ giáo dục, nghề nghiệp, khách hàng cả nhân hay khách hàng doanh nghiệp
Ví dụ, bạn có thể phân loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp thành hai nhóm khác nhau. Rõ ràng, đối với khách hàng doanh nghiệp, những ưu đãi nhỏ lẻ không phải là điều họ quan tâm. Thay vào đó, họ sẽ chú ý hơn đến các offer độc quyền cho đơn đặt hàng số lượng lớn hoặc các lợi ích khác như hội thảo và các nội dung mang tính đào tạo.
Khi nào nên sử dụng: Phân loại dựa trên đặc điểm dân số là một cách cơ bản để phân loại danh sách email. Nếu bạn đã xác định được chân dung khách hàng (customer personas) dựa trên các đặc điểm dân số, bạn có thể phân loại danh sách email của mình tương ứng.
Tại sao bạn nên lựa chọn cách phân loại này?
Phương pháp phân loại này khá đơn giản, dễ thực hiện. Với thông tin cơ bản về khách hàng, bạn có thể phân loại họ thành các nhóm khác nhau.
Những người thuộc cùng một nhóm dân số thường có những đặc điểm, hành vi và sở thích giống nhau. Dựa vào những đặc điểm này, bạn có thể dễ dàng điều chỉnh email của mình để phù hợp hơn với từng đối tượng.
Phân loại dựa trên mức độ tương tác (Engagement)
Cách phân loại
Phân loại khách hàng dựa trên mức độ tương tác qua email, bao gồm các tương tác như mở email, nhấp chuột, vân vân. Bạn cũng có thể theo dõi các chỉ số tương tác ở các nền tảng và kênh khác nhau, ví dụ, các mạng xã hội hoặc trên web.
Khi nào nên sử dụng: Bạn có thể bắt đầu thu hẹp danh sách email dựa trên mức độ tương tác sau một thời gian triển khai chiến dịch email marketing. Nhóm khách hàng có tỷ lệ mở mail cao chính là đối tượng cần quan tâm nhất.
Với nhóm khách hàng này, bạn cần cập nhật liên tục thông tin mới nhất về sản phẩm cũng như ưu đãi hấp dẫn, nóng hổi nhất.
Bên cạnh đó với nhóm khách hàng ít tương tác, bạn nên giảm tần suất gửi mail, để tránh làm phiền khách hàng bằng những nội dụng họ không quan tâm. Thay vào đó, hãy chỉ gửi những email quan trọng, có nội dung thích hợp để thu hút và kéo khách hàng quay trở lại. Thỉnh thoảng, bạn có thể gửi những nội dung “nhắc nhở” nhẹ nhàng kèm với những khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để thu hút tương tác.
Tại sao bạn nên phân loại theo mức độ tương tác?
Phương án này sẽ giúp bạn tránh lãng phí thời gian và tài nguyên cho những khách hàng không thực sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Lọc ra nhóm khách hàng có tương tác tích cực sẽ đảm bảo hiệu quả tốt hơn và giúp bạn duy trì một danh sách email “khỏe mạnh”.
Phân đoạn dựa trên hành trình khách hàng (Customer Lifecycle)
Cách phân loại:
Một cách phân loại email phổ biến là phân loại dựa trên hành trình khách hàng. Bạn có thể chia danh sách mail thành các nhóm như: khách hàng tiềm năng, người mua lần đầu, khách hàng lặp lại (repeated customers), và khách hàng trung thành.
Dựa vào hành trình khách hàng, bạn có thể xây dựng các kịch bản email marketing dành riêng cho từng đối tượng:
- Hướng dẫn cho khách hàng mới (Customer Onboarding): Với những khách hàng và người đăng ký mới, bạn có thể mang đến nội dung như lời chào mừng, hướng dẫn mua hàng, giới thiệu về sản phẩm, công ty, làm sao để tạo được những ấn tượng tốt đẹp nhất qua những tương tác đầu tiên cũng như giữ chân khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Với tệp khách hàng tiềm năng, bạn cần đưa ra được những lời mời gọi hấp dẫn để có thể thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua sắm.
- Giữ chân khách hàng trung thành: Xây dựng và phát triển nhóm khách hàng trung thành là cách ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Để có thể giữ được lượng khách trung thành, bạn có thể đưa ra những chương trình tri ân đặc biệt dành riêng cho nhóm hàng này. Bên cạnh đó, đừng quên cập nhật những thông tin mới nhất đến những khách hàng “ruột” nhé!
Khi nào nên sử dụng:
Bạn nên áp dụng phân loại khách hàng theo hành trình khách hàng nếu bạn muốn mang đến trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng theo từng thời điểm, và tối ưu tỉ lệ giữ chân.
Tại sao bạn nên lựa chọn cách phân loại này?
Ở từng thời điểm khác nhau trên hành trình mua hàng, khách hàng sẽ có những kì vọng và hiểu biết khác nhau về thương hiệu/cửa hàng của bạn. Bằng việc mang đến những nội dung phù hợp với nhu cầu của họ ở các giai đoạn khác nhau, từ giai đoạn Nhận biết và Cân nhắc, cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành của bạn, bạn sẽ dễ dàng kết nối với khách hàng cũng như thúc đẩy họ trên hành trình mua hàng.
Phân loại dựa trên lịch sử mua hàng
Cách phân loại
Bạn có thể phân chia danh sách email dựa trên lịch sử mua hàng trước đó của họ, bao gồm loại sản phẩm họ đã xem hoặc mua, tần suất mua hàng và tổng số tiền đã chi.
- Nhóm khách hàng quan trọng nhất – nhóm khách hàng mua hàng thường xuyên, và có giá trị đơn hàng lớn. Hãy đảm bảo rằng nhóm khách hàng này sẽ nhận được thông báo mới nhất về sản phẩm, cũng như các ưu đãi đặc biệt, chương trình khách hàng trung thành. Ngoài ra, bạn cũng có thể tổ chức riêng những sự kiện đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP này.
- Dựa trên lịch sử mua hàng của khách, bạn thể gợi ý thêm những sản phẩm khác tương tự mà khách có thể sẽ quan tâm.
- Với những khách hàng đã ghé thăm cửa hàng cũng như bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, bạn hoàn toàn có thể thúc đẩy khách mua hàng bằng việc gửi những ưu đãi hấp dẫn qua email.
Khi nào nên sử dụng: Cách phân loại tệp khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng đặc biệt hiệu quả nếu bạn muốn thúc đẩy doanh số và tỉ lệ chuyển đổi của cửa hàng.
Tại sao bạn nên sử dụng cách này?
Đây là một trong những cách tốt nhất để xác định nhóm khách hàng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, giúp bạn phân bổ tài nguyện hiệu quả và tập trung vào vào nhóm khách hàng có thể đem lại doanh số bán hàng lớn nhất.
Làm thế nào để phân loại danh sách email
Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh
Trước khi bắt tay vào việc sắp xếp lại danh sách email, bạn cần xác định được mục tiêu kinh doanh, từ đó tìm phương án phân loại phù hợp nhất. Với mục tiêu rõ ràng, bạn có thể xác định đâu là nhóm khách hàng quan trọng nhất cũng như làm sao để mở rộng nhóm khách hàng này.
Lưu ý rằng với mỗi mục tiêu, bạn nên chọn một số chỉ số liên quan để có thể dễ dàng đo lường hiệu suất của các chiến dịch email marketing.
Bước 2: Chọn tiêu chí phân đoạn đúng đắn
Một khi đã có cái nhìn rõ ràng về kết quả bạn muốn đạt được thông qua chiến lược email marketing, bạn có thể chọn cách phân loại danh sách email phù hợp nhất.
Ví dụ, nếu bạn đặt mục tiêu là tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn có thể phân loại danh sách khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng và điều chỉnh nội dung email phù hợp.
Bước 3: Thu thập dữ liệu của khách hàng
Sau khi xác định chiến lược phân loại phù hợp, điều bạn cần làm là tìm cách thu thập dữ liệu của khách hàng và phân loại dựa trên dữ liệu có được.
Các công cụ email marketing thông thường có thể thu thập một số dữ liệu cơ bản liên quan đến tương tác của khách hàng qua email. Ví dụ, bạn có thể xác định những người mở email của bạn và những người nhấp vào email của bạn. Ngoài ra, bạn cũng có thể tận dụng và kết nối một số điểm thu thập data khác vào để phân loại danh sách email.
Nếu bạn không thể thu thập được những chỉ số phù hợp từ những dữ liệu có sẵn, bạn có thể thử hai phương pháp thu thập dữ liệu sau:
– Thu thập dữ liệu có thể theo dõi: Với một số điểm thu thập data, về mặt kĩ thuật, bạn hoàn toàn có thể thu thập dữ liệu gốc, chưa được xử lí thành những dữ liệu có thể sử dụng được. Với những dạng data này, bạn có thể cần sự giúp đỡ từ đội ngũ Dev.
– Yêu cầu dữ liệu trực tiếp từ khách hàng: Với những điểm dữ liệu mà bạn không có cách nào để theo dõi, bạn sẽ phải tìm kiếm câu trả lời trực tiếp từ khách hàng của bạn. Bạn có thể thu thập dữ liệu quý báu này bằng cách gửi biểu mẫu và khảo sát tới khách hàng.
Đừng quên hãy thu thập những dữ liệu này ngay từ những bước đầu của qua trình xây dựng email list của bạn. Ví dụ, bạn có thể thiết lập một biểu mẫu đơn giản để hỏi khách hàng câu hỏi ngay sau khi họ đăng ký trên trang web của bạn.
Bước 4: Tạo các phân đoạn
Với tất cả dữ liệu đã thu thập, bạn có thể thử nghiệm và khám phá các tập dữ liệu này và phân loại email theo cách phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn.
Bước 5: Tạo chiến dịch email marketing cho từng phân đoạn đã chọn**
Với mỗi nhóm email, bạn có thể tạo kế hoạch email chi tiết phù hợp với nhu cầu và sở thích cụ thể của khách hàng trong nhóm.
Trong bản kế hoạch email của bạn, bạn nên làm rõ các loại nội dung cũng như tần suất của email của bạn, cùng với các chi tiết khác liên quan.
Một phần quan trọng mà bạn không nên bỏ qua là tìm cách tự động hóa luồng email của bạn. Tự động hóa email sẽ giúp tổ chức quy trình làm việc của bạn một cách hiệu quả và đảm bảo bạn không bỏ lỡ bất kỳ email quan trọng nào.
Bước 6: Đo lường kết quả và điều chỉnh
Kế hoạch email marketing không chỉ dừng lại ở bước gửi email. Trên thực tế, một phần quan trọng trong email marketing liên quan đến việc đo lường kết quả và điều chỉnh kế hoạch email của bạn.
Theo dõi các chỉ số như tỷ lệ mở, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ đặt hàng và các chỉ số tương tác khác để biết được nội dung nào hiệu quả và tạo ra nhiều tương tác. Điều này sẽ giúp bạn có được thông tin quan trọng có thể áp dụng để cải thiện các chiến dịch trong tương lai.
Bạn có thể cải thiện hiệu quả của các chiến dịch email marketing dựa trên các chỉ số, thông qua các cách như:
– Điều chỉnh và tối ưu cách phân loại của bạn
– A/B testing: Một trong những ưu điểm nổi bật của việc phân loại email chính là nó cho phép bạn có thể chạy các phép thử A/B. Theo dõi một cách cẩn thận các cuộc thử nghiệm A/B của email của bạn với các phân đoạn khách hàng khác nhau và quan sát kết quả, bạn sẽ hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của từng nhóm và cải thiện chiến lược email marketing của bạn.
– Điều chỉnh nội dung, tiêu đề email và các yếu tố khác trong email của bạn.
Các bước này sẽ giúp bạn xây dựng chiến dịch email marketing hiệu quả và tương tác hơn với khách hàng của bạn theo cách phù hợp với mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của họ.
