Insight khách hàng là gì? 5 bước xác định Insight trong Thương mại điện tử

Cố gắng hoạt động hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không phân tích thông tin chi tiết về khách hàng cũng giống như việc tham gia một đường đua vượt chướng ngại vật trong khi bị bịt mắt. Bạn có thể nghĩ rằng mình biết rõ về đường đua, nhưng thực tế là bạn chưa biết cách để về đích an toàn.

Trong kinh doanh cũng vậy, việc hiểu rõ về insight khách hàng là điều cần thiết để cung cấp chính xác những gì họ mong muốn. Hiểu được điều này, chúng tôi sẽ giúp bạn nắm bắt các khái niệm về insight khách hàng và hướng dẫn cách xác định insight trong thương mại điện tử trong bài viết ngày hôm nay.

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng là tập hợp những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn, động lực, hành vi và suy nghĩ của khách hàng. Dựa vào những thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra những cải tiến cho sản phẩm, dịch vụ hoặc phát triển sản phẩm mới. Bên cạnh đó, họ cũng có thể dựa trên insight khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và lên các chiến lược marketing một cách hiệu quả. 

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, insight khách hàng đặc biệt quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các kênh bán hàng trực tuyến, cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm, và tạo ra các chiến dịch quảng cáo phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu một cách hiệu quả.

Phân biệt các loại Insight khách hàng phổ biến

Có bốn loại insight khách hàng phổ biến mà các doanh nghiệp thường sử dụng để thấu hiểu khách hàng hoặc áp dụng trong các kế hoạch kinh doanh, marketing bao gồm: insight động cơ mua hàng, insight nhân khẩu học, insight phản hồi khách hàng, insight nhận thức về thương hiệu. Chúng tôi đã phân biệt các loại insight này trong bảng dưới đây:

Lợi ích của việc xác định Insight khác hàng 

Nghiên cứu insight là một bước không thể thiếu khi bạn muốn bắt đầu kinh doanh trong bất cứ ngành nghề nào, đặc biệt là thương mại điện tử. Ngoài ra, việc này còn đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc lên kế hoạch tiếp cận khách hàng. Dưới đây là những lợi ích chính của việc nghiên cứu khách hàng đối với doanh nghiệp.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Insight khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nó có thể là việc hiển thị các sản phẩm phù hợp với sở thích hay gửi các chương trình khuyến mãi riêng biệt. Nhờ đó giúp tăng khả năng tương tác và giữ chân khách hàng.

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khi doanh nghiệp hiểu rõ động cơ mua hàng và hành vi của khách hàng, họ có thể tối ưu hóa trang web, nội dung và quy trình thanh toán để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy và mua sản phẩm hơn.
• Tăng lợi thể cạnh tranh so với các đối thủ: Hiểu rõ về insight khách hàng chính là căn cứ để doanh nghiệp lên kế hoạch phát triển lâu dài. Hơn nữa, họ cũng có thể dựa vào đó để đưa doanh nghiệp trở thành người dẫn đầu thị trường, đi đầu xu hướng và gia tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong cùng phân khúc.

• Phát triển sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm hiện có: Thông qua insight từ phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các ưu nhược điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại và cải thiện chúng. Đồng thời, insight này cũng giúp họ phát hiện các nhu cầu chưa được đáp ứng, từ đó phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đó.
• Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: Insight khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về cách thức và kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo trực tuyến, lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp, và nhắm mục tiêu chính xác đến các nhóm khách hàng tiềm năng.
• Nâng cao lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng: Khi hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp những trải nghiệm mua sắm tốt hơn, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và gia tăng sự hài lòng. Điều này giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
• Định vị thương hiệu rõ ràng: Insight khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng nhận thức về thương hiệu của mình so với đối thủ cạnh tranh. Dựa vào đó, họ có thể điều chỉnh thông điệp truyền thông và chiến lược tiếp thị để tạo ra hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và phù hợp hơn.
• Tối ưu hóa chi phí tiếp thị và quảng cáo: Bằng cách hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chi phí quảng cáo bằng cách tập trung vào những chiến lược có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất, tránh lãng phí ngân sách vào các kênh tiếp thị không hiệu quả.

Tóm lại, việc nghiên cứu insight khách hàng trong kinh doanh thương mại điện tử đem lại vô vàn lợi ích cho người bán và doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp họ thấu hiểu khách hàng mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh, dẫn đầu xu hướng và là cơ sở để tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh, tiếp thị, và phát triển sản phẩm để đạt được kết quả tốt nhất.

5 bước xác định Insight trong Thương mại điện tử

Sau khi hiểu rõ về Insight khách hàng cũng như tầm quan trọng của nó trong kinh doanh, chắc hẳn bạn đang tò mò về cách xác định Insight hiệu quả. Đừng lo lắng! Merchize sẽ hướng dẫn bạn các bước cơ bản để xác định Insight trong Thương mại điện tử dưới đây. 

1. Xây dựng chân dung khách hàng 

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, việc xây dựng chân dung khách hàng là bước quan trọng để doanh nghiệp xác định và mô tả chi tiết về khách hàng mục tiêu của mình. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, và hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến.

Chân dung khách hàng thường bao gồm 3 yếu tố chính:

• Nhân khẩu học: Bao gồm các thông tin như tuổi tác, giới tính, vị trí địa lý, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và các yếu tố liên quan khác. Ví dụ, một trang thương mại điện tử có thể nhận thấy rằng phần lớn khách hàng của mình là phụ nữ từ 25-34 tuổi, sống tại các thành phố lớn, và có thu nhập trung bình đến cao.
• Nhu cầu và mong muốn: Đây là những điều mà khách hàng đang tìm kiếm khi mua sắm trực tuyến. Khách hàng có thể muốn các sản phẩm tiện dụng, giá cả phải chăng, hoặc có nhu cầu mua sắm nhanh chóng với dịch vụ giao hàng miễn phí. Việc hiểu rõ nhu cầu này giúp doanh nghiệp điều chỉnh danh mục sản phẩm và dịch vụ sao cho phù hợp nhất.
• Thái độ và hành vi: Điều này bao gồm cách mà khách hàng suy nghĩ và hành động khi mua sắm trên các trang thương mại điện tử. Chẳng hạn, một số khách hàng có xu hướng tìm kiếm sản phẩm thông qua đánh giá và xếp hạng, trong khi những người khác bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi và giảm giá.

Chân dung khách hàng tiềm năng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thương mại điện tử hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, nó còn cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa các chiến lược tiếp thị, tối ưu hóa các đề xuất sản phẩm, và tăng cường tỷ lệ chuyển đổi thông qua các chiến dịch quảng cáo phù hợp và chính xác hơn.

2. Nghiên cứu nhu cầu

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là một bước không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại điện tử. Việc hiểu rõ những gì khách hàng đang tìm kiếm và mong đợi khi mua sắm trực tuyến giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các định hướng cải tiến hoặc phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.

Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi quan trọng sau:

• Nhu cầu của khách hàng bắt nguồn từ đâu? Người tiêu dùng có thể bị thu hút bởi các quảng cáo trên mạng xã hội hoặc tự tìm kiếm sản phẩm thông qua các công cụ tìm kiếm. Việc của bạn là xác định xem khách hàng mục tiêu của mình có xu hướng tiếp cận sản phẩm của bạn theo phương thức nào.
• Nhu cầu hiện tại và nhu cầu dài hạn của khách hàng là gì? Doanh nghiệp cần xác định những nhu cầu trước mắt như ưu đãi về giá hoặc giao hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó, những mong đợi lâu dài như dịch vụ khách hàng tốt và chính sách đổi trả linh hoạt cũng cần được lưu ý.
• Khách hàng mong đợi điều gì từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Họ có yêu cầu tính năng sản phẩm cụ thể nào không? Hay họ mong muốn trải nghiệm mua sắm liền mạch và tiện lợi hơn?

Sau khi đã có câu trả lời cho những câu hỏi trên, bước tiếp theo là phân loại và lập danh sách các nhu cầu của khách hàng. Đối với doanh nghiệp thương mại điện tử, việc này giúp tối ưu hóa quy trình tìm ra insight khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị cá nhân hóa và tối ưu hóa đề xuất sản phẩm. Việc này nhằm tăng cường tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu một cách hiệu quả nhất.

3. Nghiên cứu đối thủ

Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp có cùng phân khúc không phải là một điều lạ lẫm trong bất cứ thị trường nào. Có một điều hiển nhiên là khách hàng của đối thủ cũng có thể là khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy, thông qua việc phân tích sản phẩm, dịch vụ, chiến lược marketing và kinh doanh của đối thủ, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về cách đối thủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó tận dụng những nguồn thông tin giá trị này để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Dưới đây là một số cách để nghiên cứu đối thủ trong thương mại điện tử nhằm tìm ra insight khách hàng:

1. Phân tích sản phẩm và dịch vụ: Việc nghiên cứu sản phẩm và dịch vụ của đối thủ giúp doanh nghiệp nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu của họ. Từ đó, doanh nghiệp có      thể học hỏi hoặc tìm ra các cơ hội để tạo ra sản phẩm và dịch vụ khác biệt, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trên nền tảng trực tuyến.
2. Phân tích chiến lược marketing: Phân tích các chiến dịch quảng cáo và cách tiếp cận khách hàng của đối thủ trên các kênh thương mại điện tử như Google Ads, mạng xã hội, hoặc email marketing. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ những phương pháp mà đối thủ sử dụng để thu hút khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và cạnh tranh hơn.
3. Phân tích chiến lược kinh doanh: Đánh giá cách đối thủ vận hành trên các sàn thương mại điện tử, chẳng hạn như chính sách giá, dịch vụ giao hàng, và chính sách đổi trả. Hiểu được chiến lược kinh doanh của đối thủ sẽ giúp doanh nghiệp định vị sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất để giành lợi thế trên thị trường.

Sau khi thực hiện các bước trên, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm ra hướng phát triển phù hợp cho sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh và tiếp thị, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

4. Khảo sát thực tế 

Doanh nghiệp không thể thực sự hiểu rõ mong muốn của khách hàng nếu không thực hiện các khảo sát thực tế. Việc thu thập thông tin từ khách hàng có thể được thực hiện thông qua nhiều cách khác nhau, giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc và chính xác hơn về hành vi mua sắm và xu hướng thị trường.

Dưới đây là một số phương pháp khảo sát phổ biến mà doanh nghiệp thương mại điện tử có thể áp dụng:

• Khảo sát trực tiếp: Phỏng vấn hoặc tương tác với khách hàng trực tiếp để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu, tâm lý và các vấn đề họ gặp phải trong quá trình mua sắm trực tuyến. Điều này có thể được thực hiện qua các cuộc gọi video hoặc gặp gỡ trực tiếp nếu có thể.
• Khảo sát trực tuyến: Sử dụng các biểu mẫu khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến từ khách hàng. Các công cụ như Google Forms hoặc các nền tảng khảo sát chuyên dụng có thể giúp thu thập thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua việc khách hàng trả lời câu hỏi trên trang web hoặc email.
• Thảo luận trên mạng xã hội: Theo dõi và tham gia vào các cuộc thảo luận trên mạng xã hội, nơi khách hàng thường chia sẻ ý kiến và phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ. Các nền tảng như Facebook, Instagram, hoặc Twitter là nơi lý tưởng để doanh nghiệp lắng nghe những gì khách hàng đang quan tâm và mong đợi.
• Quan sát hành vi khách hàng: Sử dụng công cụ phân tích để quan sát hành vi của khách hàng trên website hoặc ứng dụng thương mại điện tử. Việc theo dõi các hành vi như thời gian xem sản phẩm, tần suất nhấp chuột, và tỷ lệ bỏ giỏ hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm và khó khăn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.

Khảo sát thực tế là một cách hiệu quả để doanh nghiệp thương mại điện tử tìm ra insight khách hàng. Thông qua việc thu thập dữ liệu chi tiết từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp hơn, nâng cao trải nghiệm người dùng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi trên các nền tảng trực tuyến.

5. Phân tích và đánh giá dữ liệu

Sau khi hoàn thành bốn bước trên, doanh nghiệp thương mại điện tử sẽ thu thập được nhiều thông tin quan trọng về khách hàng, từ chân dung khách hàng đến dữ liệu khảo sát và thông tin đối thủ. Bước tiếp theo là sắp xếp và phân tích dữ liệu này một cách kỹ lưỡng. Điều này đòi hỏi sự tỉ mỉ, hiểu biết về thị trường và kỹ năng phân tích tốt để rút ra những insight giá trị. Phân tích càng chi tiết, doanh nghiệp càng dễ đưa ra chiến lược phù hợp để nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng doanh thu.

Kết luận

Trong bài viết này, chúng tôi đã cung cấp cho bài cái nhìn tổng quan về insight khách hàng và các bước xác định insight trong ngành thương mại điện tử. Điều quan trọng là bạn cần nghiên cứu một cách chi tiết và tỉ mỉ để có được cơ sở vững chắc cho kế hoạch marketing và ra mắt sản phẩm. Chỉ khi hiểu rõ về insight khách hàng doanh nghiệp mới có thể đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, từ đó đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh nói chung và trong thương mại điện tử nói riêng.