Contents
Checkout dường như đang là thuật ngữ quá đỗi quen thuộc đối với mua sắm online (hay còn gọi là thương mại điện tử). Vậy Checkout là gì, quy trình ra sao, các bước thực hiện như thế nào. Bài viết dưới đây sẽ giải đáp tất cả cho bạn một cách dễ hiểu nhất.
Checkout là gì?
Checkout hay còn gọi là thanh toán là thuật ngữ đề cập đến quá trình hoàn tất đơn hàng và thực hiện thanh toán của khách hàng trên website, ứng dụng di động hoặc các sàn thương mại điện tử. Đây là bước cuối cùng và quan trọng nhất trong hành trình mua sắm trực tuyến, nơi khách hàng cung cấp thông tin thanh toán, địa chỉ giao hàng và xác nhận đơn hàng.
Từ “checkout" ban đầu được sử dụng trong các siêu thị hoặc cửa hàng truyền thống để chỉ quá trình khách hàng thanh toán tại quầy. Ngày nay thuật ngữ này trở nên thông dụng khi mua sắm trực tuyến và trở thành yếu tố kỹ thuật sống còn để tối ưu giúp cửa hàng trực tuyến bán được nhiều hàng hơn.
Các bước trong quy trình Checkout
Các thành phần chính của quy trình thanh toán trong thương mại điện tử thường bao gồm:
- Thêm vào giỏ hàng (Add to Cart): Khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm mà mình muốn mua họ sẽ tiến hành thêm vào giỏ hàng.
- Xem giỏ hàng (View Cart): Trong giỏ hàng khách hàng có thể xem lại các sản phẩm đã chọn, điều chỉnh số lượng, xóa sản phẩm hoặc áp dụng mã giảm giá và ưu đãi. Giỏ hàng cần cung cấp một bản tóm tắt rõ ràng về các mặt hàng, giá cả, thuế và phí vận chuyển (nếu có).
- Tiến hành thanh toán (Proceed to Checkout): Tại đây khách hàng sẽ được yêu cầu nhập thông tin cá nhân như tên, địa chỉ email và số điện thoại, Địa chỉ giao hàng và ghi chú đơn hàng. Dữ liệu này rất cần thiết cho việc xử lý đơn hàng, liên lạc và các mục đích tiếp thị. Việc cung cấp tùy chọn đăng nhập nhanh hoặc thanh toán không cần đăng nhập cho khách hàng quen thuộc sẽ giúp tiết kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm.
- Thanh toán (Checkout): Là bước cuối cùng để khách hàng mua hàng, ở bước này khách sẽ chọn phương thức thanh toán mong muốn (thẻ tín dụng, ví điện tử, COD, v.v.), nếu thanh toán bằng các phương thức online thì cửa hàng sẽ trừ tiền dựa trên đơn hàng của bạn.
- Xác nhận đơn hàng (Order Confirmation): Sau khi giao dịch thành công, khách hàng nhận được thông báo xác nhận, thường bao gồm: tóm tắt đơn hàng, thời gian giao hàng dự kiến, tracking number (mã theo dõi đơn hàng),…
Những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thanh toán của khách hàng
Quy trình thanh toán mượt mà cực kỳ quan trọng nhằm thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng. Dưới đây là những yếu tố phổ biến ảnh hưởng nhiều nhất đến quy trình Checkout của khách hàng.
1. Quy trình thanh toán phức tạp
Quá trình thanh toán cồng kềnh phức tạp làm thấy khách hàng mệt mỏi và cảm thấy khó chịu dẫn đến việc bỏ giỏ hàng (cart abandonment) từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số. Họ luôn mong muốn sự nhanh chóng, đơn giản, đặc biệt là giai đoạn cuối của hành trình thanh toán.
Bạn hãy thử tiến hành thanh toán của website của mình và với đối thủ, nếu các thao tác trên website của bạn phức tạp thì hãy tối ưu lại giảm các bước không cần thiết.
2. Lỗi thanh toán hoặc thiếu đa dạng phương thức thanh toán
Trong thời đại đều cao sự linh hoạt và tiện lợi này, việc hạn chế về phương thức thanh toán là một sai lầm nghiêm trọng. Đặc biệt là khách đã muốn mua hàng rồi nhưng khi ấn thanh toán thì không thanh toán được. Khách hàng sẽ rời đi và tìm đến các cửa hàng khác có sản phẩm tương tự.
Hãy nhanh chóng cung cấp đa dạng phương thức thanh toán như thẻ tín dụng/ghi nợ, ví điện tử, hoặc dịch vụ “Mua trước, trả sau" (Buy Now, Pay Later). Duy trì và cập nhật hệ thống thanh toán thường xuyên để giảm thiểu lỗi, đảm bảo khách hàng có thể hoàn tất mua sắm mà không bị gián đoạn.
3. Sự cố kỹ thuật
Trong môi trường mua sắm ngày càng số hóa, sự cố kỹ thuật như lỗi hệ thống khiến ảnh bị mờ, website bị đơ, lag và nhiều vấn đề khác khiến khách hàng có trải nghiệm tệ đối với trang web của bạn.
Giải pháp:
- Thường xuyên kiểm tra website định kỳ, cập nhật các phần mềm mới nhất
- Backup website hàng ngày để khi bị lỗi bạn có thể khôi phục một cách rõ ràng
- Có kế hoạch dự phòng như là thanh toán thủ công, mua trước trả tiền sau khi hệ thống gặp sự cố
4. Thiếu hỗ trợ khách hàng
Khi khách hàng hỏi hoặc gặp vấn đề tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình thanh toán. Nếu không trả lời khách quá 15 phút thì khách sẽ rời đi ngay. Chính vì thế hãy làm thế nào để trả lời khách hàng càng nhanh càng tốt.
Giải pháp:
- Bố trí nhân viên trực page và các phương tiện liên lạc của bạn
- Thiết lập mục các câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tự tìm kiếm thay vì trả lời trực tiếp
- Lên bộ code các câu hỏi sẵn và sử dụng AI để trả lời các câu hỏi đó trong phần live chat
Tối ưu hóa quy trình checkout để tăng tỷ lệ chuyển đổi
Theo kết quả khảo sát của Baymard thì tỷ lệ trung bình bỏ giỏ hàng là 70.19% trong 48% là do chi phí phát sinh (vận chuyển, thuế và phí) quá cao, 26% trang web muốn khách phải tạo tài khoản. Bên cạnh đó 25% là do site không uy tín trong mắt khách hàng. Vì vậy tối ưu những bước sau để giúp bạn tăng tỷ lệ checkout nhiều hơn.
Đầy đủ chính sách bảo mật, chính sách mua hàng
Đầy đủ chính sách mua hàng rõ ràng giúp khách hàng yên tâm và dễ móc hầu bao của mình hơn. Ngoài ra thiết lập chính sách nếu khách hàng mua hàng trên 100 đô thì sẽ được miễn phí vận chuyển. Điều này vừa tăng giá trị trung bình trên mỗi đơn hàng (AOV) hơn và giúp khách hàng cảm nhận được rằng mình đã mua được một món hời.
Hơn nữa bạn có thể tạo dựng lòng tin tại trang Checkout bằng cách hiển thị các huy hiệu bảo mật như logo phần mềm diệt vi-rút, huy hiệu thanh toán hoặc chứng chỉ SSL.
Khách không cần tạo tài khoản khi mua hàng
Khách hàng rất ngại chia sẻ thông tin dữ liệu cá nhân của mình như là tên, địa chỉ email, số điện thoại. Bằng cách xóa bỏ các rào cản mua hàng giúp họ có thể dễ dàng mua hàng hơn. Hiện nay có rất nhiều số điện thoại lạ gọi điện mời chào mua hàng, tham gia chứng khoán, lừa đảo, khi bắt khách tạo tài khoản có nhiều chủ cửa hàng sẽ sử dụng data đó để bán hoặc làm việc khác phục vụ mục đích cá nhân.
Cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán
Mỗi khách hàng có sở thích sử dụng thẻ ngân hàng khác nhau, bằng cách có nhiều tùy chọn thanh toán tất cả khách hàng đều có khả năng mua hàng của bạn. Ngoài ra tùy thuộc vào các tùy chọn thanh toán mà bạn cung cấp khách hàng có thể mở rộng đối tượng mua hàng từ nhiều nước khác nhau.
Làm biểu mẫu thanh toán nhanh chóng dễ điền
Đến bước cuối cùng để chốt với khách rồi mà lại sử dụng biểu mẫu dài ngoằng và điền các thông tin thừa thãi phức tạp sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chuyển đổi. Hãy giữ form thanh toán đơn giản nhất có thể chỉ yêu cầu những thông tin cần thiết, thời gian thực hiện giao dịch sẽ dễ dàng nhằm tăng khả năng mua hàng.
Quảng cáo Remarketing
Quảng cáo tiếp thị lại là cách hiệu quả nhất để khách hàng nhớ đến mình. Khách đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng mà chưa hoàn tất việc mua hàng, khi có một email thông báo rằng đơn hàng của họ vẫn còn trong giỏ, khách sẽ nhớ ra và có thể hoàn tất đơn hàng.
Bạn cũng sử dụng các mã khuyến mãi giảo 10%, free shipping sẽ tăng tỷ lệ mua hàng hơn của khách hàng. Hình thức này tốn ít chi phí và giữ được giá trị thương hiệu của bạn thật lâu trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
Như vậy Checkout là bước cuối cùng và vô cùng quan trọng trong hành trình mua sắm trực tuyến. Bạn hãy tối ưu cửa hàng của mình một quy trình thanh toán mượt mà, đơn giản, linh hoạt với nhiều tùy chọn thanh toán sẽ giúp giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Nếu bạn đang bán hàng POD thì đừng ngần ngại fulfillment tại Merchize, chúng tôi có những tích hợp API giúp khách hàng thanh toán dễ dàng và fulfill tự động liền mạch với platform của chúng tôi. Chúc bạn bán hàng thành công.
