Churn Rate là gì? 11 Cách Để Tối Ưu Churn Rate Và Giữ Chân Khách Hàng

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao một số khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn? Đó chính là lúc bạn cần hiểu về churn rate – một chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Hiểu rõ churn rate không chỉ giúp bạn nhận ra vấn đề mà còn là chìa khóa để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tăng trưởng bền vững. Hãy cùng khám phá churn rate là gì và tại sao nó lại quan trọng đến vậy!

Churn Rate là gì?

Churn rate (tỷ lệ rời bỏ) là tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định.

Ví dụ, nếu bạn có 100 khách hàng đầu tháng và đến cuối tháng mất 20 người, churn rate của bạn là 20%. Nghe thì đơn giản, nhưng con số này lại là “tín hiệu SOS” cho thấy điều gì đó không ổn—có thể khách không hài lòng, sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng, hay đối thủ đang làm tốt hơn.

Trong thương mại điện tử, churn rate (tỷ lệ rời bỏ) là một chỉ số quan trọng để đo lường số lượng khách hàng ngừng mua sắm hoặc không quay lại.

Churn rate không chỉ có một dạng duy nhất mà được chia thành nhiều loại, mỗi loại phản ánh một khía cạnh khác nhau của hành vi khách hàng.

Các loại chỉ số Churn Rate thường gặp

Churn rate không chỉ có một dạng duy nhất. Trong ecommerce, nó được chia thành nhiều loại, mỗi loại hé lộ một góc nhìn khác về khách hàng. Dưới đây là những loại phổ biến nhất:

1, Customer Churn Rate: Đo tỷ lệ khách không quay lại mua hàng.

Customer Churn Rate = (Số khách hàng không mua lại trong kỳ) / (Tổng số khách hàng đầu kỳ) x 100

Ví dụ, 1000 khách đầu tháng, 300 người không mua lại, customer churn rate = (300 / 1000) x 100 = 30%.

Ý nghĩa Custom Churn Rate:

• Nếu customer churn rate cao (ví dụ: trên 30% trong 90 ngày), có thể khách hàng không hài lòng với sản phẩm, trải nghiệm mua sắm, hoặc bị thu hút bởi đối thủ.
• Phân khúc khách hàng: Tính churn rate cho các nhóm khác nhau (khách hàng mới, khách hàng VIP, khách hàng mua theo mùa) để biết nhóm nào dễ rời bỏ. Ví dụ, khách hàng mua lần đầu thường có churn rate cao hơn khách hàng thường xuyên.

2, Revenue Churn Rate: Tính doanh thu bị mất từ khách rời đi

Revenue Churn Rate = (Doanh thu bị mất từ khách hàng không mua lại) / (Tổng doanh thu đầu kỳ) x 100

Ví dụ, một cửa hàng có tổng doanh thu 100 triệu VND trong tháng 1 từ 1000 khách hàng. Trong 3 tháng tiếp theo, 300 khách hàng không mua lại, đóng góp 20 triệu VND doanh thu trong tháng thì Revenue Churn Rate = (20 triệu / 100 triệu) x 100 = 20%.

Ý nghĩa Revenue Churn Rate:

• Không phải khách hàng nào cũng “đắt giá” như nhau, và revenue churn rate sẽ cho bạn biết mất bao nhiêu tiền từ những người ngừng mua.
• Nếu revenue churn cao mà customer churn thấp, bạn đang mất những “con cá lớn”. Hãy ưu tiên giữ chân khách hàng VIP—những người chi tiêu nhiều.

3, Product Churn Rate: Đo khách ngừng mua một sản phẩm/danh mục cụ thể.

Product Churn Rate = (Số khách hàng ngừng mua một sản phẩm/danh mục trong kỳ) / (Tổng số khách hàng mua sản phẩm/danh mục đầu kỳ) x 100

Ví dụ, trong tháng 1, 500 khách hàng mua sản phẩm thuộc danh mục “quần áo thể thao”. Trong 3 tháng tiếp theo, 150 khách hàng không mua lại danh mục này. Product Churn Rate = (150 / 500) x 100 = 30%.

Ý nghĩa Product Churn Rate:

• Đo lường tỷ lệ khách hàng ngừng mua một danh mục sản phẩm hoặc sản phẩm cụ thể.  Nếu một danh mục có product churn rate cao, có thể sản phẩm lỗi thời, không hấp dẫn, chất lượng kém, hoặc không còn hợp xu hướng.
• Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Trong thương mại điện tử, product churn rate rất quan trọng để tối ưu hóa danh mục sản phẩm và chiến lược tiếp thị. Dùng dữ liệu để quảng bá các sản phẩm có product churn rate thấp hoặc cải thiện sản phẩm có churn rate cao.

Các loại Churn Rate và ứng dụng thực tiễn

Mỗi loại churn rate là một góc nhìn về hành vi khách hàng. Customer churn cho biết ai rời đi, revenue churn chỉ ra mất bao nhiêu tiền, còn product churn tiết lộ sản phẩm nào “hết hot”. Kết hợp chúng, bạn sẽ thấy bức tranh toàn cảnh và biết nên hành động ở đâu.

Làm thế nào để đo lường Churn Rate trong Ecommerce

Churn rate, hay tỷ lệ rời bỏ, là chỉ số mà bất kỳ ai làm trong ecommerce cũng cần để mắt tới. Đừng nghĩ đây chỉ là con số khô khan, vì đằng sau nó là câu chuyện về trải nghiệm khách hàng, hiệu quả kinh doanh, và cả cơ hội cải thiện. Việc tính toán không quá khó, và nếu làm đúng, nó sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng của mình đang nghĩ gì và muốn gì.

Bước 1: Xác Định “Churn" Là Gì Với Cửa Hàng Của Bạn

Đầu tiên, bạn cần xác định “churn” nghĩa là gì trong trường hợp của bạn. Với ecommerce, khách hàng rời bỏ thường là những người không quay lại mua hàng sau một khoảng thời gian. Nhưng bao lâu thì gọi là churn? Điều này phụ thuộc vào sản phẩm. Bán cà phê thì 30 ngày không mua có thể là dấu hiệu, còn bán tủ lạnh thì phải vài năm mới rõ.

• Check dữ liệu cũ trên Google Analytics hoặc Shopify, hoặc dựa vào kinh nghiệm cá nhân để tìm chu kỳ mua sắm trung bình.
• Đặt mốc thời gian: 90 ngày thường là chuẩn cho ecommerce.

Bước 2: Gom Dữ Liệu Khách Hàng Đầu Vào

Để tính churn rate, bạn cần hai con số: tổng khách hàng đầu kỳ và số người không quay lại. May mắn là dữ liệu này không khó tìm nếu bạn dùng CRM hoặc nền tảng ecommerce quen thuộc.

• Shopify: Vào mục “Customers” để lấy danh sách và lịch sử mua.
• Google Analytics: Dùng User ID để theo dõi hành vi khách hàng.
• Excel: Xuất dữ liệu từ hệ thống để xử lý thủ công nếu cần.

Giả sử tháng 1 bạn có 1.000 khách hàng mua hàng. Đây là số đầu kỳ để bắt đầu tính toán. Đừng lo nếu số liệu không hoàn hảo—bắt đầu từ đâu cũng là một bước tiến.

Bước 3: Tìm Khách Hàng Không Quay Lại

Giờ là lúc xem trong 1.000 khách hàng đó, ai đã “bỏ bạn”. Những người không đặt đơn mới trong khoảng thời gian đã định (ví dụ: 90 ngày) chính là khách từ bỏ.

Ví dụ như nếu bạn dùng Shopify, bạn có thể dùng bộ lọc trong Shopify hoặc CRM để tìm khách không mua lại sau 90 ngày. Lọc những người mua tháng 1 nhưng không có đơn từ tháng 2 đến tháng 4.

Đây là phần dễ nhất nếu bạn đã quen với công cụ của mình. Chỉ cần vài cú click là ra số liệu.

Bước 4: Tính Churn Rate

Công thức tính churn rate chẳng có gì phức tạp: lấy số khách không quay lại chia cho tổng khách đầu kỳ, rồi nhân 100.

Customer Churn Rate = (Số khách hàng không mua lại trong kỳ) / (Tổng số khách hàng đầu kỳ) x 100

Churn rate 30% nghĩa là 3/10 khách hàng không quay lại. Nghe có vẻ cao? Đừng hoảng—đây là cơ hội để bạn phân tích sâu hơn và tìm cách kéo họ trở lại.

Bước 5: Theo Dõi Và Hành Động

Tính được churn rate rồi thì sao? Đừng để nó nằm im trên bảng Excel. Theo dõi định kỳ—hàng tháng hoặc hàng quý—để xem chiến lược giữ chân khách có hiệu quả không. Đặc biệt, hãy chia nhỏ để phân tích: khách mới, khách VIP, hay từng loại sản phẩm.

• Dùng “Cohort Analysis” trên Google Analytics để theo dõi xu hướng.
• Trong Shopify, tạo báo cáo tùy chỉnh về khách quay lại.
• Ví dụ: Nếu khách mới có churn rate 40%, hãy kiểm tra xem phí ship cao hay checkout rườm rà đang làm khó họ.

Ý nghĩa của Churn Rate đối với Ecommerce Business

1. Phản ánh khả năng giữ chân khách hàng

Churn rate cho biết mức độ thành công của doanh nghiệp trong việc duy trì khách hàng quay lại mua sắm. Một churn rate cao là dấu hiệu rằng khách hàng không hài lòng hoặc không có động lực để tiếp tục mua hàng.

Trong môi trường cạnh tranh cao (như Shopee, Lazada, Amazon), khách hàng dễ dàng chuyển sang đối thủ nếu trải nghiệm không tốt. Churn rate cao có thể chỉ ra vấn đề về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, hoặc quy trình mua sắm.

2. Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận

Churn rate cao làm giảm số lượng khách hàng quay lại, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu dài hạn và Customer Lifetime Value (CLV). Đồng thời, chi phí thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition Cost – CAC) thường cao hơn nhiều so với giữ chân khách hàng hiện tại.

Theo nghiên cứu, chi phí thu hút khách hàng mới gấp 5-7 lần so với giữ chân khách hàng cũ. Churn rate cao buộc doanh nghiệp phải chi nhiều hơn cho quảng cáo (Google Ads, Facebook Ads) để bù đắp lượng khách hàng mất đi.

3. Là tín hiệu cảnh báo về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Churn rate cao thường liên quan đến trải nghiệm khách hàng kém, từ chất lượng sản phẩm, giao hàng, đến hỗ trợ sau bán hàng. Nó giúp doanh nghiệp xác định các điểm yếu trong quy trình kinh doanh.

Các vấn đề phổ biến gây churn bao gồm: sản phẩm không đúng mô tả, giao hàng chậm, phí vận chuyển cao, hoặc website khó sử dụng. Churn rate cũng có thể chỉ ra rằng sản phẩm không còn phù hợp với nhu cầu thị trường hoặc thua kém đối thủ.

4. Đo lường hiệu quả của chiến lược marketing và giữ chân khách hàng

Churn rate là cách đo xem chiến lược marketing—email, ưu đãi, quảng cáo—có giữ chân khách hàng tốt không. Nếu nó giảm, bạn đang làm đúng; nếu không, tiền có thể đang “đổ sông đổ biển”.

5. Cung cấp cơ hội cải thiện và tăng trưởng

Churn rate không chỉ là vấn đề mà còn là cơ hội để doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn và cải thiện chiến lược. Phân tích churn rate theo phân khúc (khách hàng mới, VIP, danh mục sản phẩm) giúp xác định điểm mạnh và yếu cụ thể.

• Revenue Churn Rate: Nếu churn rate của khách hàng mới cao (50%) nhưng khách hàng VIP thấp (10%), doanh nghiệp nên tập trung cải thiện trải nghiệm lần đầu (onboarding) hoặc cung cấp ưu đãi cho lần mua thứ hai.
• Product Churn rate: Phân tích churn rate theo danh mục sản phẩm có thể giúp điều chỉnh hàng tồn kho hoặc tiếp thị (ví dụ: loại bỏ sản phẩm có churn cao, quảng bá sản phẩm có tỷ lệ mua lại cao).

Các chiến lược giảm Churn Rate hiệu quả cho Ecommerce

1. Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm

Bạn nghĩ sao khi đi mua sắm mà người bán hàng luôn nhớ sở thích? Khả năng là bạn sẽ cảm thấy rất hài lòng và sẵn sàn quay lại lần sau. Đấy chính là sức mạnh của cá nhân hóa.

Cá nhân hóa trải nghiệ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng. Và khách hàng cũng có thể dễ dàng tìm kiếm được thứ họ đang cần. Khi họ thấy mình được hiểu, họ sẽ muốn gắn bó với thương hiệu lâu hơn!

• Cài Klaviyo để gửi email cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua, hoặc Dynamic Yield để hiển thị gợi ý sản phẩm ngay trên website.
• Gửi email kiểu “Sản phẩm bạn thích đang giảm giá” hoặc cross-sell/upsell như gợi ý quần tây khi khách mua áo sơ mi, kèm ưu đãi 10% combo.
• Thêm banner “Sản phẩm bạn có thể thích” trên trang chủ hoặc thanh toán.

2. Triển khai chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là cách thương hiệu nói “cảm ơn” với khách hàng vì đã quay lại. Bạn mua sắm, bạn được thưởng—có thể là điểm, voucher, hay ưu đãi đặc biệt. Ai mà không thích quà chứ? Mỗi lần mua, bạn nhận được chút “phần thưởng” như điểm để đổi voucher.

Ngoài ra, nó cũng tạo cảm giác thân thuộc, “người nhà” cho khách hàng, khiến họ muốn gắn bó lâu dài hơn.

• Thiết lập chương trình tích điểm: 1 điểm cho mỗi 100.000 VND chi tiêu, đổi 10 điểm lấy voucher 50.000 VND.
• Gửi email thông báo về cấp bậc VIP (Bạc, Vàng, Kim cương) với quyền lợi tăng dần (miễn phí vận chuyển, quà tặng).
• Ưu đãi lần mua thứ hai: Gửi mã giảm giá 15% ngay sau lần mua đầu tiên, có hiệu lực trong 30 ngày.
• Cấp bậc VIP: Tặng quyền lợi như miễn phí vận chuyển hoặc quà tặng cho khách hàng chi tiêu trên 5 triệu VND/năm.

3. Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng

Ý kiến từ khách hàng sẽ giúp bạn nhanh chóng tìm ra những điểm yếu về sản phẩm và dịch vụ và cải thiện chúng một cách hiệu quả. Về phía khách hàng, họ sẽ cảm thấy ý kiến của mình được tôn trọng.

Và nếu bạn thành công cải thiện dựa trên phản hồi, điều này cho thấy bạn nghiêm túc với trải nghiệm của khách. Khi họ thấy bạn cải thiện, họ tin tưởng hơn và dễ gắn bó. Một khách hàng tin cậy là khách hàng ở lại lâu dài!

• Gửi khảo sát ngắn sau khi giao hàng hoặc sau khi khách hàng hủy đơn.
• Dùng Typeform hoặc Google Forms để tạo khảo sát 1-2 câu hỏi (ví dụ: “Bạn có hài lòng với sản phẩm không?").
• Phân tích đánh giá sản phẩm trên website để tìm ra vấn đề phổ biến (chất lượng, kích cỡ).

4. Sử dụng email marketing để duy trì tương tác

Thay vì lướt qua nhau như những người xa lạ, bạn có thể tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng thông qua kênh hiệu quả là email marketing. Hãy sử dụng email để mang những thông tin  hữu ích, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng, cho họ một lí do để quay lại với của hàng của bạn!

• Thiết lập chiến dịch email tự động cho giỏ hàng bị bỏ quên (ví dụ: “Bạn quên gì đó? Hoàn tất đơn hàng để nhận 10% giảm giá").
• Gửi newsletter hàng tháng với các xu hướng mới hoặc sản phẩm bán chạy.

5. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Dịch vụ tốt không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo niềm tin. Dịch vụ khách hàng xuất sắc mang lại sự hài lòng, tin cậy và cảm giác được chăm sóc. Khi khách cảm nhận được điều đó, họ sẽ trung thành với bạn mãi thôi!

• Đầu tư vào đội ngũ hỗ trợ khách hàng đa kênh (chat, email, điện thoại).
• Cung cấp chatbot 24/7 để trả lời câu hỏi phổ biến (về vận chuyển, đổi trả).
• Đảm bảo thời gian phản hồi email trong vòng 1-2 giờ và hỗ trợ qua Zalo, Facebook Messenger.

6. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX)

Một website tải nhanh, nút bấm rõ ràng, thanh toán chỉ vài bước khiến khách hàng thoải mái. Không ai muốn mất thời gian vì trang web lag hay rối rắm.

UX mượt mà giúp khách hoàn tất đơn hàng dễ hơn, giảm tình trạng bỏ giỏ vì bực bội. Khi mọi thứ thuận tiện, họ sẽ muốn mua tiếp.

• Tối ưu hóa tốc độ tải trang, đơn giản hóa quy trình thanh toán và đảm bảo tương thích với thiết bị di động.
• Sử dụng Google PageSpeed Insights để kiểm tra và cải thiện tốc độ website.
• Giảm số bước thanh toán xuống còn 2-3 bước và hỗ trợ thanh toán một chạm (ví dụ: Apple Pay, Google Pay).

7. Cung cấp nội dung độc quyền cho khách hàng trung thành

Nội dung độc quyền có thể là những quyền lợi đặc biệt như xem trước sản phẩm mới hay hướng dẫn riêng.

Khách hàng trung thành được hưởng nội dung, quyền lợi mà không phải ai cũng có, như mã giảm giá VIP hay video độc quyền. Điều này khiến họ cảm thấy mình quan trọng và gắn bó hơn với thương hiệu. Cảm giác “mình là người đầu tiên” làm họ muốn tiếp tục ủng hộ.

• Cung cấp quyền truy cập sớm vào sản phẩm mới hoặc nội dung độc quyền (hướng dẫn, video).
• Tạo phần “Sản phẩm độc quyền" trên website, chỉ hiển thị cho khách hàng đã mua trên 3 lần.
• Gửi email thông báo về sản phẩm mới sắp ra mắt kèm mã giảm giá cho khách hàng VIP.

>>> Đọc thêm: Customer Loyalty là gì? Cách tăng sự trung thành của khách hàng trong Thương mại điện tử

8. Sử dụng social proof để xây dựng niềm tin

Social proof là những đánh giá, nhận xét hay bằng chứng từ khách hàng cũ. Khi thấy nhiều người khen sản phẩm, khách hàng cảm thấy “chỗ này đáng tin”. Một đánh giá 5 sao hay bình luận tích cực làm họ tự tin mua hơn.

Không chỉ giúp thu hút khách hàng mới, Social proof còn giúp giữ chân khách bằng cách củng cố lòng tin. Khi họ thấy cộng đồng hài lòng, họ dễ gắn bó hơn.

• Hiển thị đánh giá sản phẩm, testimonial hoặc số lượng người đã mua trên trang sản phẩm.
• Thêm widget đánh giá (ví dụ: Trustpilot) trên trang sản phẩm.
• Gửi email yêu cầu đánh giá sau khi khách hàng nhận hàng, kèm ưu đãi nhỏ (ví dụ: 5% giảm giá cho lần mua tiếp theo).

9. Triển khai chiến dịch re-engagement

Các chiến dịch re-engagement là cách bạn có thể kết nối lại với những khách hàng đã lâu không qua trở lại, một lời nhắc nhở thân thiện dành cho khách hàng “ngủ quên”. Bạn có thể gửi email hoặc thông báo với ưu đãi hấp dẫn, một mã giảm giá hay lời nhắn nhủ “Chúng tôi nhớ bạn!” để kéo họ quay lại.

• Gửi email hoặc thông báo đẩy với ưu đãi đặc biệt cho khách hàng chưa mua sắm trong một thời gian.
• Thiết lập chiến dịch email tự động cho khách hàng không mua lại trong 60 ngày với nội dung như “Chúng tôi nhớ bạn! Dùng mã WELCOME10 để nhận 10% giảm giá".
• Sử dụng Facebook Ads để nhắm mục tiêu lại khách hàng không tương tác trong 90 ngày.

10. Phân tích dữ liệu để hiểu hành vi khách hàng

Phân tích dữ liệu hành vi là cách để bạn “đọc vị” khách hàng qua cách họ mua sắm, lướt web, hay bỏ giỏ hàng. Dữ liệu này giúp bạn hiểu khách thích gì, ghét gì, tại sao họ không quay lại. Phân tích dữ liệu giúp bạn phát hiện khách có nguy cơ “bỏ đi” và có những hành động để cứu vãn kịp thời!

• Theo dõi các chỉ số như tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng, tần suất mua sắm, và hành vi duyệt web.
• Dùng Google Analytics để theo dõi hành vi khách hàng (thời gian trên trang, tỷ lệ thoát).
• Phân tích dữ liệu giao dịch để xác định khách hàng có nguy cơ churn (ví dụ: không mua lại trong 60 ngày).

11. Giới thiệu gói combo hoặc subscription (mua định kì)

Gói combo hay subscription khiến khách hàng mua thường xuyên mà không cần suy nghĩ nhiều. Họ không phải đặt lại mỗi lần, tiện lợi quá! Ngoài ra, cảm giác “đã ký rồi, mình sẽ dùng tiếp” cũng sẽ giữ họ ở lại lâu hơn.

• Tạo các gói combo gồm sản phẩm bổ sung nhau (ví dụ: áo sơ mi + quần tây, kem dưỡng da + tẩy trang). Đảm bảo giá combo rẻ hơn mua lẻ 10-20% để khách cảm thấy “hời”.
• Cung cấp tùy chọn đăng ký nhận sản phẩm định kỳ (hàng tháng/quý) như cà phê, thực phẩm chức năng, hoặc đồ dùng hàng ngày. Cho phép khách tùy chỉnh tần suất giao hàng.
• Tặng thêm quà hoặc giảm giá sâu hơn cho khách đăng ký combo/subscription.
• Tạo nút “Đăng ký ngay” trên website, giảm bước đăng ký xuống 2-3 bước. Hỗ trợ thanh toán tự động qua thẻ hoặc ví điện tử.
• Sử dụng email marketing hoặc quảng cáo Facebook để giới thiệu combo/subscription, nhấn mạnh lợi ích như tiết kiệm chi phí, tiện lợi. Tạo flash sale giới hạn thời gian để thúc đẩy đăng ký.

Kết luận