Contents
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là một trong những chiến lược được các thương hiệu lớn áp dụng để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại không chỉ giúp doanh nghiệp ổn định doanh thu mà còn mở ra cơ hội phát triển bền vững.
Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá những lợi ích vượt trội của chương trình khách hàng thân thiết, cũng như cách phổ biến để xây dựng chương trình và bí kíp để thiết kế chương trình phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp. Hãy cùng tìm hiểu ngay!
Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược kinh doanh nhằm khuyến khích khách hàng cũ quay lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua việc cung cấp các ưu đãi, phần thưởng hoặc lợi ích đặc biệt.
5 Kiểu Chương trình xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
1. Tích điểm đổi quà
Chương trình khách hàng thân thiết tích điểm đổi quà là một chiến lược tiếp thị phổ biến, giúp khuyến khích khách hàng mua sắm thường xuyên hơn.
Doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng một mã số thành viên hoặc thẻ tích điểm để theo dõi số điểm tích lũy.
Mỗi khi khách hàng mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhận được một số điểm nhất định dựa trên giá trị đơn hàng hoặc số lượng sản phẩm. Ví dụ, với mỗi 100.000 VNĐ chi tiêu, khách hàng có thể nhận được 10 điểm.
Khi đạt đến một số điểm nhất định, khách hàng có thể đổi điểm lấy quà tặng, phiếu giảm giá hoặc các ưu đãi khác. Chẳng hạn, với 100 điểm, khách hàng có thể nhận được một phiếu giảm giá 50.000 VNĐ cho lần mua sắm tiếp theo.
Các siêu thị như Coopmart hoặc WinMart cho phép khách hàng tích lũy điểm sau mỗi lần mua sắm. Khi đạt đủ điểm, khách hàng có thể đổi lấy quà tặng, phiếu mua hàng, hoặc giảm giá.
2. Thẻ thành viên
Khách hàng sở hữu thẻ thành viên sẽ được hưởng các ưu đãi đặc biệt như giảm giá độc quyền, quà tặng sinh nhật hoặc thông báo sớm về các đợt khuyến mãi.
Các thương hiệu thời trang như Zara hoặc H&M cung cấp thẻ thành viên giúp khách hàng nhận được ưu đãi độc quyền, giảm giá trong ngày sinh nhật, hoặc thông báo sớm về các đợt giảm giá.
3. Chương trình hoàn tiền (Cashback)
Các chương trình hoàn tiền (cashback) được ứng dụng khá phổ biến trong ngành ngân hàng, thương mại điện tử. Với chương trình này, khách hàng thân thiết sẽ nhận lại một phần tiền sau mỗi mua sắm và thanh toán thành công. Số tiền này có thể được chuyển vào tài khoản ngân hàng, ví điện tử hoặc tích lũy trong tài khoản mua sắm để sử dụng cho các lần mua sắm tiếp theo.
Số tiền hoàn lại này sẽ thêm một lý do cho khách hàng có thể quay lại và mua sắm thường xuyên hơn. Ví dụ như, các ứng dụng thanh toán như MoMo hoặc ShopeePay cung cấp hoàn tiền vào ví sau mỗi lần giao dịch, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
4. Chính sách khách hàng thân thiết theo hạng thành viên (Tier Program)
Với các chương trình khách hàng thân thiết theo hạng thành viên, khách hàng được phân loại vào các hạng khác nhau dựa trên mức độ tương tác hoặc chi tiêu của họ với doanh nghiệp. Mỗi hạng thành viên đi kèm với các ưu đãi và quyền lợi đặc biệt, khuyến khích khách hàng tăng cường mua sắm để đạt được hạng cao hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn.
Cách hoạt động của chương trình theo hạng thành viên:
- Phân cấp hạng thành viên: Doanh nghiệp thiết lập các hạng thành viên khác nhau, chẳng hạn như Bạc, Vàng, và Kim cương, dựa trên tiêu chí như tổng số tiền chi tiêu hoặc tần suất mua sắm.
- Quyền lợi theo hạng: Mỗi hạng thành viên được hưởng các ưu đãi riêng biệt. Ví dụ, thành viên hạng Bạc có thể nhận được giảm giá 5%, hạng Vàng 10%, và hạng Kim cương 15%, cùng với các quyền lợi bổ sung như quà tặng sinh nhật hoặc tham gia sự kiện độc quyền.
- Thăng hạng và duy trì: Khách hàng có thể thăng hạng bằng cách tăng cường mua sắm hoặc tích lũy điểm thưởng. Để duy trì hạng thành viên, họ cần tiếp tục đáp ứng các tiêu chí do doanh nghiệp đặt ra, như duy trì mức chi tiêu tối thiểu hàng năm.
Hãng hàng không Vietnam Airlines có chương trình Bông Sen Vàng, phân cấp hội viên từ Silver đến Platinum. Mỗi cấp độ mang lại lợi ích riêng, như nâng hạng ghế, ưu tiên check-in, hoặc hành lý miễn phí.
5. Ưu đãi cho khách hàng giới thiệu khách mới (Referral Program)
Chương trình ưu đãi cho khách hàng giới thiệu khách mới, hay còn gọi là Referral Program, được tạo ra để khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của họ đến bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp. Nếu khách hàng giới thiệu thành công, họ sẽ nhận được các phần thưởng hoặc ưu đãi đặc biệt từ doanh nghiệp. Tùy theo dịch vụ và sản phẩm, bạn có thể quy định lượt giới thiệu thành công dựa trên lượt đăng ký dịch vụ, hoặc lượt mua hàng.
6 Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết
1. Tăng doanh thu và giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)
Khách hàng thân thiết thường chi tiêu nhiều hơn và quay lại mua hàng thường xuyên. 73% khách được hỏi chia sẻ rằng rằng họ sẽ chi tiêu nhiều hơn để có thể tận dụng tối đa những lợi ích có được từ những chương trình khách hàng thân thiết.
Việc giới thiệu các chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược giúp doanh nghiệp duy trì và thu hút thêm lượng khách hàng trung thành cũng như thúc đẩy sức mua của nhóm khách hàng này.
2. Xây dựng lòng trung thành thương hiệu
Các chương trình khách hàng thân thiết giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, ưu tiên, từ đó, thiết lập mối quan hệ gắn bó hơn với thương hiệu. Những thương hiệu mang đến chương trình khách hàng thân thiết tốt thường được đánh giá là quan tâm đến khách hàng và đáng tin hơn.
Theo báo cáo Loyal Report, 79% khách hàng nói rằng họ thích giới thiệu các nhãn hàng với những chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết tốt.
3. Thu hút và giữ chân khách hàng
Khách hàng thân thiết là những người đã mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn nhiều lần và có xu hướng quay lại trong tương lai. 84% khách hàng có xu hướng gắn bó với nhãn hàng có chương trình khách hàng thân thiết.
60-70% khách hàng cũ có khả năng sẽ quay lại mua hàng, trong khi đó, với khách hàng mới, tỉ lệ mua hàng chỉ ở mức 5-20%.
Khi tham gia chương trình, khách hàng nhận được các ưu đãi như giảm giá, quà tặng hoặc điểm thưởng. Điều này tạo cảm giác được trân trọng và khuyến khích họ tiếp tục mua sắm để nhận thêm lợi ích.
4. Thu thập dữ liệu và hiểu rõ hành vi khách hàng
Theo một nghiên cứu, 68% khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết cảm thấy rằng thương hiệu hiểu rõ sở thích mua sắm của họ.
Lí do là vì khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng thường cung cấp thông tin cá nhân như tên, tuổi, địa chỉ và các chi tiết liên quan khác. Ngoài ra, mỗi lần mua sắm, hệ thống sẽ ghi nhận các giao dịch, sản phẩm ưa thích và tần suất mua hàng. Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và sở thích của khách hàng.
5. Tiết kiệm chi phí marketing
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
Điều này có nghĩa là, việc đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc liên tục tìm kiếm và thu hút khách hàng mới.
Bên cạnh đó, Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được trân trọng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè và người thân. Phương thức truyền miệng này là một hình thức marketing miễn phí và hiệu quả, giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng mà không cần đầu tư nhiều vào các chiến dịch quảng cáo đắt đỏ.
6. Tăng khả năng cạnh tranh
Chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp nổi bật hơn trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Các chương trình độc đáo như ưu đãi VIP, quà tặng cá nhân hóa có thể trở thành yếu tố khác biệt, mang thêm giá trị cho khách hàng.
Tips xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Hiểu rõ đối tượng khách hàng
Mỗi nhóm khách hàng có sở thích và thói quen mua sắm khác nhau. Hiểu rõ điều này giúp doanh nghiệp tạo ra các ưu đãi hấp dẫn và phù hợp với từng nhóm, tăng khả năng họ tham gia và hưởng ứng chương trình.
- Phân tích khách hàng: Tìm hiểu nhu cầu, thói quen mua sắm và động lực khiến khách hàng quay lại.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp biết rằng khách hàng thường xuyên mua sắm vào cuối tuần, họ có thể triển khai chương trình tích điểm nhân đôi vào những ngày này để khuyến khích mua sắm.
- Phân khúc khách hàng: Tạo các phần thưởng phù hợp với từng nhóm khách hàng để tối ưu hiệu quả.
Hiểu rõ mức độ chi tiêu và tần suất mua sắm giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành các hạng khác nhau. Mỗi hạng thành viên sẽ nhận được các ưu đãi và quyền lợi riêng, chẳng hạn như miễn phí giao hàng, nhận thông báo sớm về các chương trình khuyến mãi, hoặc các dịch vụ hỗ trợ riêng.
Ví dụ như chương trình U22 của CGV được thiết kế đặc biệt dành cho khách hàng dưới 23 tuổi. Với chương trình này, các thành viên sẽ nhận được giá vé cực kì ưu đãi. Mức giá vé rẻ sẽ phù hợp với đối tượng học sinh sinh viên. Ngoài ra, việc phân khúc khách hàng trẻ giúp CGV có thể tiếp cận với lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai, tạo thói quen xem phim tại CGV và xây dựng mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
Cung cấp những lợi ích hấp dẫn, phù hợp cho khách hàng
Mục đích chính của chương trình khách hàng thân thiết chính là xây dựng quan hệ lâu dài đối với khách hàng. Nếu bạn không có thể mang đến những lợi ích hấp dẫn, thực tế và phù hợp, khách hàng sẽ không hứng thú và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Bạn cũng nên tránh việc đưa ra những điều kiện khó có thể đạt được đối với các chương trình khách hàng thân thiết. Thay vào đó, hay đưa ra những điều kiện dễ thở hơn và những ưu đãi dù có thể ít hơn nhưng thiết thực và dễ để đạt được. Điều này sẽ giúp khích lệ khách hàng tham gia hơn là những giải thưởng to nhưng khó đạt được.
Thiết kế chương trình dễ hiểu và dễ sử dụng
Chương trình khách hàng thân thiết không nên là một trò chơi giải đố để làm khó khách hàng. Thay vào đó, hãy thiết kế ra chương trình thật đơn giản, dễ hiểu, dễ tham gia.
Thay vì đưa ra những điều kiện ngặt nghèo, hãy quy đổi ra những tiêu chuẩn đơn giản, dễ hiểu. Ví dụ, bạn có thể xây dựng một hệ thống tích điểm đơn giản: khách hàng sẽ nhận được một điểm cho mỗi 10.000 VNĐ chi tiêu, và có thể đổi 100 điểm lấy phiếu giảm giá 100.000 VNĐ. Cách tính này rõ ràng và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và sử dụng điểm thưởng.
Ngoài ra, bạn cũng có thể cung cấp ứng dụng điện thoại để khách hàng có thể dễ dàng theo dõi lịch sử giao dịch và số điểm thưởng tích lũy được, các ưu đãi hiện có và cách thức đổi thưởng. Với giao diện trực quan, bạn có thể giúp khách hàng dễ dàng tương tác và tích cực tham gia các ưu đãi.
Quảng bá chương trình mạnh mẽ
Một chương trình khách hàng thân thiết chỉ thực sự hiệu quả khi có sự tham gia đông đảo của khách hàng. Quảng bá mạnh mẽ giúp nhanh chóng đạt được số lượng thành viên mong muốn, từ đó thu thập dữ liệu, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược kịp thời để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Sử dụng đa dạng các kênh marketing như email, mạng xã hội, website và tại điểm bán giúp chương trình tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Khi khách hàng nhận thức rõ về chương trình và những lợi ích mà họ có thể nhận được, họ sẽ có động lực tham gia và gắn bó với thương hiệu.
Ngoài ra, Việc đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu rõ và có thể hướng dẫn khách hàng tham gia chương trình giúp tạo ra trải nghiệm đồng nhất và chuyên nghiệp. Nhân viên là cầu nối trực tiếp với khách hàng; khi họ tự tin giới thiệu và giải đáp thắc mắc về chương trình, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và dễ dàng tham gia hơn.
Tích hợp công nghệ
Sử dụng các nền tảng số như ứng dụng di động, email hoặc SMS giúp khách hàng dễ dàng truy cập và quản lý tài khoản thành viên, theo dõi điểm thưởng và nhận thông báo về các ưu đãi. Điều này tạo sự thuận tiện và khuyến khích họ tham gia tích cực vào chương trình. Theo khảo sát, 71% người tiêu dùng cho biết họ sẽ sử dụng thẻ thành viên thường xuyên hơn nếu có thể truy cập và nhận phần thưởng qua điện thoại di động.
- Áp dụng các nền tảng số như ứng dụng di động, email, hoặc SMS để quản lý chương trình và tương tác với khách hàng.
- Theo dõi hành vi khách hàng để cải tiến chương trình dựa trên dữ liệu thực tế.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Những yếu tố cá nhân hóa sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và chăm sóc đặc biệt. Việc kết hợp việc cá nhân hóa vào chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp chương trình có hiệu quả tốt hơn. Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa ưu đãi, chẳng hạn như giảm giá sinh nhật hoặc gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng.
Theo dõi đánh giá hiệu quả
Việc theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xác định được chương trình có đặt được mục tiêu giữ chân khách hàng và tăng doanh thu hay không.
Ngoài ra, dựa trên những dữ liệu thu được từ chương trình, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp, bỏ bớt những phần không đạt được kết như kỳ vọng. Sau đây là một số cách để đánh giá hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết:
- Phân tích dữ liệu mua hàng: Theo dõi tần suất mua sắm, giá trị đơn hàng và sản phẩm ưa thích của khách hàng.
- Khảo sát ý kiến khách hàng: Thu thập phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng và nhận diện điểm cần cải thiện.
- Sử dụng chỉ số đo lường: Áp dụng các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng (CLV) và tỷ lệ tham gia chương trình để đánh giá hiệu quả.
Sau mỗi bước đánh giá, bạn có thể cải thiện hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết cho phù hợp với nhu cầu và phản hồi từ khách.
- Định kỳ phân tích dữ liệu để xem chương trình có đạt được mục tiêu không.
- Sẵn sàng thay đổi hoặc cập nhật để phù hợp với xu hướng và phản hồi của khách hàng.
Kết luận:
Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp mà còn giúp thể hiện sự tri ân và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Để chương trình đạt được hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần hiểu rõ đối tượng khách hàng, cung cấp những lợi ích phù hợp và hấp dẫn, đồng thời đảm bảo sự đơn giản và dễ tiếp cận trong cách triển khai. Hơn thế nữa, việc quảng bá mạnh mẽ sẽ giúp chương trình tiếp cận nhiều khách hàng hơn, tạo nền tảng vững chắc để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Đừng chần chừ, hãy bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết ngay hôm nay. Hãy để mỗi khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu cho bạn!
