Contents
Bất kể là bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực nào thì customer loyalty cũng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Một khách hàng trung thành không chỉ chi tiêu nhiều hơn cho của hàng cửa bạn mà còn giới thiệu thương hiệu của bạn với người khác. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về khái niệm này và làm thế nào để tăng sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ Customer Loyalty là gì và chia sẻ những chiến lược hiệu quả để gia tăng sự trung thành của khách hàng trong Thương mại điện tử.
Customer Loyalty là gì?
Customer Loyalty được hiểu là lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu sản phẩm dịch vụ của bạn, được thể hiện qua các hành vi và thái độ mua sắm. Nó được thể hiện khi khách hàng mua hàng nhiều lần ở cửa hàng của bạn thay vì chọn mua sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh. Điều này thường do họ đã có trải nghiệm tích cực với sản phẩm và dịch vụ của bạn ở những lần mua hàng trước đó.
Không chỉ dừng lại ở việc mua hàng, những khách hàng trung thành còn là “đại sứ thương hiệu" vô cùng giá trị. Họ không ngần ngại chia sẻ những trải nghiệm tốt với người thân, bạn bè, giúp bạn thu hút thêm nhiều khách hàng mới một cách tự nhiên nhất.
Về cơ bản, khách hàng trung thành là những người:
- Thực hiện mua hàng lặp lại
- Không quan tâm đến đối thủ cạnh tranh của bạn
- Tương tác với bạn trên nhiều kênh khác nhau
- Cung cấp phản hồi về cách công ty bạn có thể cải thiện dịch vụ của mình
- Ủng hộ thương hiệu của bạn và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác
Để có được lòng trung thành của khách hàng, một công ty phải tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, truyền cảm hứng cho người mua quay lại nhiều lần. Những khách hàng trung thành nhất thường là những người cảm thấy gắn bó về mặt cảm xúc với một thương hiệu.
Tại sao Customer Loyalty lại quan trọng?
Dù quy mô kinh doanh lớn hay nhỏ, lòng trung thành của khách hàng là điều vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng mới khó thuyết phục hơn vì họ không có bất kỳ kinh nghiệm nào với các sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp. Do đó, bạn cần tốn nhiều công sức tiếp thị để khiến họ mua hàng. Tuy nhiên, những khách hàng đã mua sắm tại một cửa hàng cụ thể sẽ dễ chi tiền hơn vì họ biết những gì mong đợi.
Sau đây là một số lý do tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng:
- Khách hàng cũ khi quay lại mua hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới mua lần đầu. Họ có giá trị đơn hàng trung bình cao hơn nhiều và ngày càng tăng vào các lần mua tiếp theo.
- Khách hàng trung thành tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Họ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nhiều so với khách hàng mới. Tỷ lệ chuyển đổi trung bình của một khách hàng trung thành là 60% đến 70%, trong khi tỷ lệ chuyển đổi của một khách hàng mới là 5% đến 20%.
- Nó thúc đẩy lợi nhuận. Để có lợi nhuận tốt hơn, các thương hiệu cần thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Lợi nhuận kinh doanh tăng từ 25% đến 95% khi tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5%.
- Chi phí giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Các nghiên cứu cho thấy việc có được khách hàng mới đắt hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành.
- Lòng trung thành của khách hàng giúp doanh nghiệp lập kế hoạch hiệu quả hơn. Nhờ vào Customer Loyalty, doanh nghiệp có thể dự đoán tăng trưởng một cách chính xác hơn, từ đó tối ưu hóa chiến lược tài chính. Việc xác định nhóm khách hàng trung thành cũng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên hành vi chi tiêu và mức ngân sách của họ, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Khách hàng trung thành không chỉ mua sắm thường xuyên mà còn có xu hướng quay lại nhiều hơn nếu họ có trải nghiệm tích cực với thương hiệu. Càng gắn bó lâu dài, khả năng họ tiếp tục mua hàng trong tương lai càng cao, góp phần thúc đẩy doanh thu và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
- Khách hàng thường xuyên chi tiêu nhiều hơn trong các kỳ nghỉ. Vào các mùa lễ bận rộn, hầu hết khách hàng đều có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, nhưng khách hàng trung thành thậm chí còn đóng góp doanh thu cao hơn đáng kể. Nhờ sự gắn bó với thương hiệu, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và mua sắm thường xuyên hơn trong các dịp đặc biệt.
Mặc dù 82% người lớn ở Hoa Kỳ cho biết họ trung thành với các công ty, nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy 44% công ty vẫn chú ý đến việc thu hút khách hàng , trong khi chỉ có 18% triển khai các chiến lược nhằm tăng cường giữ chân khách hàng.
Một trong những điều mà các thương hiệu có thể tập trung vào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là đáp ứng và thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng. Có tới 89% doanh nghiệp cho biết trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Cách tăng sự trung thành của khách hàng trong Thương mại điện tử
Đọc đến đây có lẽ bạn cũng đã hiểu được tầm quan trọng của customer loyalty đối với việc kinh doanh thương mại điện tử. Khi bạn đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp tăng khả năng họ quay lại mua hàng trong tương lai. Vậy làm thế nào để tăng sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn một cách hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu một số phương pháp chúng tôi đã liệt kê dưới đây:
1. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả
Hệ thống phần thưởng dành cho những khách hàng trung thành là cách tuyệt vời để giữ chân họ. Các chương trình khách hàng thân thiết đơn giản nhất và có lẽ là phổ biến nhất sử dụng hệ thống điểm, tức là khách hàng sẽ được tích điểm mỗi khi mua hàng. Sau đó, họ có thể dùng những điểm này để đổi lấy phần thưởng, ví dụ như giảm giá, chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt hoặc quà tặng miễn phí, v.v.
Ngoài ra, một hình thức chương trình khách hàng thân thiết khác là hệ thống thẻ tích điểm, nơi khách hàng nhận được phần thưởng khi nạp tiền và chi tiêu bằng thẻ. Khi khách hàng được tặng thưởng dù là ưu đãi tiền mặt hay quà tặng phi tiền mặt họ sẽ có động lực quay lại mua sắm thường xuyên hơn, góp phần gia tăng lòng trung thành với thương hiệu.
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giải quyết nhu cầu của khách hàng mà còn phải có tính cá nhân hóa.
Trước tiên, hãy tìm hiểu tất cả những gì bạn có thể về các phân khúc khách hàng khác nhau của thương hiệu, bao gồm thói quen mua sắm, sở thích, phản hồi về sản phẩm hoặc toàn bộ thương hiệu. Sau đó sử dụng những thông tin này để tìm ra phương pháp cải thiện dịch vụ phù hợp.
Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng đội ngũ chăm sóc khách hàng được trang bị đầy đủ thông tin cần thiết, giúp họ hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Một đội ngũ được đào tạo tốt không chỉ giải quyết vấn đề mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành đối với thương hiệu.
3. Triển khai chương trình VIP để tạo sự gắn kết
Địa vị xã hội là động lực và ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng và có thể được tận dụng trong chiến lược trung thành của khách hàng trong doanh nghiệp. Bằng cách thêm các bậc VIP cho những khách hàng trung thành nhất, công ty có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới. Hãy bắt đầu với phần thưởng nhỏ hơn cho tất cả khách hàng tham gia chương trình, sau đó dần dần tăng giá trị phần thưởng khi họ đạt đến các cấp độ cao hơn. Càng gắn bó lâu dài, khách hàng càng có động lực tiếp tục mua sắm để đạt được những lợi ích hấp dẫn hơn, từ đó củng cố sự trung thành với thương hiệu.
4. Phân khúc khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm
Một chương trình khách hàng được cá nhân hóa sẽ khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và được quan tâm. Để làm được điều này, hãy phân khúc khác hàng của bạn theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, sở thích, mối quan râm, mức độ tương tác,… Sau đó, tạo những chiến dịch email marketing khác nhau với các ưu đãi phù hợp cho từng nhóm. Bằng cách này, mọi khách hàng đều nhận được những gì họ muốn và tăng thiện cảm đối với doanh nghiệp.
5. Gửi email dựa trên sự kiện
Đây là cách hiệu quả nhất để cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng. Thay vì gửi cùng một email cho toàn bộ danh sách, hãy chuyển sang chiến lược tiếp thị dựa trên sự kiện. Điều này có nghĩa là mỗi khi khách hàng thực hiện một hành động cụ thể chẳng hạn như đăng ký tài khoản, bỏ giỏ hàng, hoàn tất đơn hàng hoặc đặt lịch hẹn họ sẽ nhận được email tự động phản hồi đúng nhu cầu của họ.
Bằng cách gửi email cá nhân hóa dựa trên hành vi thực tế, doanh nghiệp không chỉ tăng tỷ lệ tương tác mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.
6. Tối ưu hóa chương trình giới thiệu để mở rộng tệp khách hàng
Người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào các lời giới thiệu từ bạn bè hoặc thành viên gia đình hơn các quảng cáo trên mạng xã hội khi mua một sản phẩm. Đó là lý do tại sao việc tạo ra một chương trình mà khách hàng có thưởng khi giới thiệu thương hiệu cho người khác lại quan trọng đến vậy. Tăng cường chương trình giới thiệu bằng cách cung cấp phần thưởng cho cả người gửi và người nhận, khuyến khích khách hàng truyền bá thông tin về thương hiệu trên các kênh khác nhau và tạo ra các thông điệp giới thiệu có tính động viên và chia sẻ.
7. Khuyến khích và tận dụng phản hồi từ khách hàng
Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thương hiệu và khuyến khích họ cung cấp phản hồi. Hỏi họ tại sao họ thích mua hàng từ thương hiệu này hơn là đối thủ cạnh tranh và những lĩnh vực mà họ nghĩ rằng doanh nghiệp có thể cải thiện. Ngoài ra, hãy thiết lập một đường dây liên lạc chuyên dụng cho những khách hàng có vấn đề để được hỗ trợ. Cuối cùng, hãy luôn cảm ơn khách hàng sau khi họ đưa ra phản hồi và sử dụng phản hồi đó để xác định các lĩnh vực có vấn đề trong doanh nghiệp.
Kết luận
Để đạt được lợi nhuận cao trong bất kỳ linh vực kinh doanh nào thì customer loyalty vẫn là một yếu tố then chốt. Khi có được một tệp khách hàng trung thành sẽ đảm bảo mức doanh số thường xuyên cho người bán. Hy vọng qua bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ về khái niệm customer loyalty cũng như cách nâng cao chỉ số này cho cửa hàng thương mại của mình một cách hiệu quả. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, vui lòng liên hệ với Merchize để được giải đáp nhanh nhất.
