Contents
Có nhiều lý do khiến khách hàng thêm vào giỏ hàng nhưng không mua từ chi phí vận chuyển, giá sản phẩm quá cao hay quá trình thanh toán quá rắc rối. Mặc dù điều đó sẽ đưa khách hàng đến gần hơn với việc mua hàng nhưng trung bình 70% khách hàng sẽ rời đi sau khi thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của họ. Bằng cách hiểu lý do tại sao mọi người lại bỏ giỏ hàng của bạn, từ đó giải quyết lý tình trạng này nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho cửa hàng của bạn.
Bỏ giỏ hàng là gì và tại sao bạn nên giải quyết vấn đề này
Bỏ giỏ hàng (Cart abandonment) được hiểu là khi khách hàng thêm món đồ vào trong giỏ nhưng không tiến hành bước tiếp theo đặt mua, thanh toán và hoàn thành giao dịch.
Nghe có vẻ buồn thì đúng là như vậy.
Mặc dù việc hủy bỏ giỏ hàng là một phần tự nhiên của mua sắm trực tuyến, nhưng tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng cao có thể đặc biệt gây khó chịu cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, đặc biệt là khi ngay từ đầu bạn đã đầu tư rất nhiều vào việc thu hút những người đó đến trang web của mình.
Tỷ lệ bỏ giỏ hàng cao có thể gây ra vấn đề cho các doanh nghiệp thương mại điện tử vì, nói một cách đơn giản, nó đại diện cho những khách hàng tiềm năng đã chọn không trở thành khách hàng. Giỏ hàng bị bỏ là doanh số bị mất—và doanh số bị mất tương đương với doanh thu bị mất.
Để tính tỷ lệ bỏ giỏ hàng, bạn cần thực hiện theo công thức sau:
Tỷ lệ bỏ giỏ hàng (%) = (Tổng số lượt thêm giỏ hàng – Tổng số đơn hàng thành công) / Tổng số lượt thêm giỏ hàng
Trong đó:
- Tổng số lượt thêm giỏ hàng: số lượt khách thêm sản phẩm vào giỏ trong một khoảng thời gian nhất định
- Tổng số đơn hàng thành công: tổng số đơn hàng đã thanh toán thành công trong cùng khoảng thời gian đó
Ví dụ:
- Tổng lượt thêm giỏ trong tháng là 1.000
- Tổng đơn hàng thành công là 300
=> Tỷ lệ bỏ giỏ hàng = (1.000 – 300)/1.000 = 70%
Công thức này giúp shop đo lường được tỷ lệ khách hàng thêm giỏ nhưng không mua để có chiến lược tối ưu hóa.
Reasons for cart abandonment and non-checkout (2024 data) by Baymard Institute
7 lý do phổ biến khiến khách thêm vào giỏ hàng nhưng không mua
Để cải thiện trải nghiệm thanh toán, bạn cần hiểu lý do tại sao khách hàng rời đi sau khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Sau đây là 7 lý do chính:
Quy trình thanh toán quá phức tạp
Theo khảo sát của Baymard Institute (một tổ chức nghiên cứu thị trường uy tín chuyên về lĩnh vực thương mại điện tử) 68.63% người mua online từng bỏ giỏ hàng trước khi hoàn tất thanh toán. Lý do được đưa ra bao gồm: quy trình thanh toán quá phức tạp, mất nhiều thời gian để điền form và xác thực (35%), hay ngần ngại về chi phí vận chuyển và các khoản phụ phí ẩn (27%).
Thời gian của khách là vàng mà các shop yêu cầu khách cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân, điền qua nhiều form mẫu không cần thiết. Điều này khiến khách cảm thấy bất tiện, mất thời gian và có xu hướng bỏ cuộc giữa chừng.
Giải pháp:
- Giảm bớt các bước đăng ký, nhập thông tin không cần thiết.
- Tích hợp thông tin để trang web tự động điền sẵn khi khách đã từng mua hàng.
- Tiến hành đơn giản hóa form, chỉ giữ lại những trường thông tin thực sự cần thiết.
- Hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện.
- Sử dụng phương thức thanh toán QR Code bằng ứng dụng ngân hàng trên điện thoại là có thể thanh toán ngay mà không cần phải nhập thông tin thẻ/tài khoản.
Chi phí bổ sung quá cao (vận chuyển, thuế, phí)
Hiện nay, chi phí vận chuyển và các khoản phụ phí như thuế, phí giao hàng là một trong những lý do hàng đầu khiến khách hàng bỏ giỏ hàng trực tuyến. Tình trạng này đặc biệt phổ biến với các mặt hàng POD được sản xuất từ các nước Châu Á vận chuyển sang nước khác, nơi mà cước phí vận chuyển và thuế nhập khẩu rất cao.
Khi mà tổng chi phí cho đơn hàng đó đột ngột tăng cao khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái và thấy giá trị đơn hàng không xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Điều này khiến cho shop mất đơn từ những khách hàng tiềm năng.
Giải pháp là các shop cần công khai MINH BẠCH MỌI LOẠI PHÍ phát sinh ngay từ đầu, trên trang chi tiết sản phẩm sau khi khách nhập mã zip code. Như vậy sẽ tránh tình trạng khách “sốc” khi thấy tổng giá cuối cùng quá cao so với dự kiến. Hoặc bạn có thể sử dụng mã khuyến mãi miễn phí vận chuyển cho các đơn hàng order từ 100$ trở lên chẳng hạn.
Khách hàng cảm thấy trang web không đáng tin cậy
Khách hàng tiềm năng bỏ giỏ hàng và không mua hàng vì cảm thấy trang web kém chuyên nghiệp, thiếu sự tin tưởng. Khi mà khách truy cập trang web mà brand trang web đó rất lạ, tốc độ load web chậm, ảnh mờ hoặc có logo của bên khác.
Vấn đề uy tín và tín nhiệm của website là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách. Nếu khách hàng cảm thấy trang web kém chuyên nghiệp, thiếu tín hiệu uy tín rõ ràng thì họ sẽ có xu hướng bỏ giỏ hàng và từ bỏ việc thanh toán.
Để tăng uy tín cho shop, cần chú trọng các yếu tố sau:
- Thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, tối ưu trên mobile
- Bảo mật SSL, tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân
- Đa dạng hình thức thanh toán, cam kết bảo mật thông tin khách hàng
- Chính sách bảo mật và điều khoản rõ ràng, dễ tiếp cận
- Thương hiệu và phong cách truyền thông nhất quán, chuyên nghiệp
Bên cạnh đó, việc phục vụ khách hàng tốt như trả lời khách hàng nhanh chóng, đưa các thông tin hữu ích cho họ cũng là cách thể hiện độ uy tín của website của bạn.
Thiếu phương thức thanh toán phù hợp
Theo thống kê gần đây từ Smile.io, đến 64% người tiêu dùng đã từng bỏ giỏ hàng trực tuyến chỉ vì gặp trục trặc trong khâu thanh toán. Con số này cho thấy tầm quan trọng của việc đa dạng hóa phương thức thanh toán đối với mọi shop kinh doanh online.
Cụ thể, các cửa hàng POD tại Mỹ cần chú trọng tối đa hóa sự lựa chọn cho khách hàng. Thay vì chỉ chấp nhận thanh toán bằng thẻ Visa/Mastercard, cần bổ sung thêm Paypal, Apple Pay, thanh toán di động, thẻ quà tặng, Stripe… Những phương thức này đang trở nên cực kỳ phổ biến tại thị trường Bắc Mỹ do tính tiện lợi, dễ sử dụng, thân thiện với người dùng công nghệ.
Về lâu dài, đa dạng hóa thanh toán không chỉ giúp giảm tỷ lệ khách hàng bỏ giỏ mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận nhiều nhóm đối tượng tiềm năng khác nhau. Cụ thể, thế hệ trẻ millennials và Gen Z thích các phương thức thanh toán hiện đại, kỹ thuật số như PayPal, Apple Pay, thanh toán di động qua các ví điện tử. Trong khi đó, người cao tuổi lại thích thanh toán bằng tiền mặt. Bằng cách kết hợp nhiều phương thức thanh toán, doanh nghiệp có thể tối đa hóa khả năng chốt đơn hàng.
Phải tạo tài khoản mới mua được hàng
Việc cần tạo một tài khoản thường quá rườm rà, nhiều bước xác thực khiến cho khách hàng có thể cảm thấy khó chịu.
Giải pháp: Không bao giờ ép buộc tạo tài khoản nhằm giúp khách hàng có thể thanh toán ngay sau khi chọn sản phẩm ưng ý. Nếu bạn muốn thu thập email thông tin của khách hàng để tiếp thị lại. Hãy thu thập thông tin này sau khi hoàn tất giao dịch (hỏi khách hàng xem họ có muốn “Nhận email cập nhật thông tin mới và các mã ưu đãi đặc biệt không?).
Thời gian giao hàng không như mong đợi
Hầu hết khách các hàng đều mong muốn nhận hàng nhanh nhất có thể. Việc cung cấp thông tin chi tiết về tiến trình xử lý đơn hàng, thời gian vận chuyển dự kiến, và trạng thái giao hàng theo thời gian thực sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn.
Ví dụ: Chị Sarah (ở Texas, Mỹ) đặt mua 4 cốc sứ in hình ảnh chó corgi cưng của gia đình tại một shop POD để làm quà tặng sinh nhật bạn thân. Với mong muốn nhận được hàng trong vòng 3-4 ngày để kịp dịp sinh nhật, tuy nhiên thời gian vận chuyển lên đến 7 ngày nên chị ấy đã bỏ giỏ hàng chuyển sang store khác thay thế.
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đó, cửa hàng có thể cân nhắc một số giải pháp như:
- Sử dụng dịch vụ (Fulfillment by third party) đáng tin cậy như của Merchize đối với ngành Print On Demand để tận dụng dịch vụ giao hàng siêu tốc.
- Rút ngắn tối đa thời gian xử lý và xác nhận đơn hàng để đơn vị vận chuyển có thể giao nhanh chóng đến tay người mua.
- Cải tiến quy trình đóng gói và vận chuyển sản phẩm để đảm bảo hàng hóa luôn sẵn sàng giao ngay khi có đơn đặt hàng.
Những giải pháp trên không chỉ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của cửa hàng mà còn tăng trải nghiệm khách hàng cũng như cơ may mua lại sau này.
Chính sách trả hàng không thỏa đáng
Theo luật bảo vệ người tiêu dùng, khách hàng không có quyền đổi ý đối với hàng hóa mua tại cửa hàng truyền thống. Tuy nhiên, khi mua online, khách hàng được phép đổi/trả hàng khi hàng hóa bị lỗi hoặc hư hỏng.
Nếu trang chính sách trả hàng của bạn không hợp lý như là thời hạn cho phép trả hàng/đổi hàng quá ngắn, rất nhiều lý do được nhấp nhận để trả hàng, quy trình rườm rà, hoàn tiền không đủ,… sẽ khiến cho khách hàng rời đi mà không hề tiêc nuối.
Để đáp ứng quyền lợi người tiêu dùng, shop nên áp dụng chính sách trả hàng rộng rãi như sau:
- Chấp nhận trả hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao hàng
- 100% hoàn tiền nếu sản phẩm bị lỗi, không đúng mô tả
- Hoàn tiền 80% nếu khách hàng đơn thuần muốn đổi ý
- Thanh toán ngay khi khách trả hàng
- Hỗ trợ khách đổi size, đổi mẫu khi không hài lòng về sản phẩm
- Hướng dẫn chi tiết các bước đổi/trả hàng
Hãy công khai rõ ràng các điều kiện và thủ tục trả hàng để khách hàng an tâm khi mua online.
Lời kết: Hãy xử lý vấn đề khách bỏ giỏ hàng bằng con số chứ không phải phỏng đoán
Vấn đề khách hàng bỏ giỏ hàng luôn là thách thức lớn với các shop online. Thay vì đoán mò, cách tốt nhất là tìm hiểu nguyên nhân thực tế. Bởi có rất nhiều lý do khiến người mua không hoàn tất giao dịch, và mỗi shop lại có hoàn cảnh khác nhau.
Ví dụ điển hình từ trường hợp của công ty thiết kế web NerdCow. Ban đầu, họ nhận thấy nhiều khách đã thêm sản phẩm vào giỏ nhưng cuối cùng lại không mua. Để tìm ra nguyên nhân, NerdCow đã khảo sát trực tiếp người dùng. Kết quả khá bất ngờ, đa số khách chỉ đơn giản là QUÊN mất việc thanh toán.
Nhận ra vấn đề thực tế, NerdCow đã áp dụng các giải pháp cụ thể như:
- Gửi email nhắc khách hoàn tất thanh toán
- Thông báo trên web khách vẫn còn hàng trong giỏ
Nhờ đó, tỷ lệ khách hoàn thành giao dịch tăng gấp 3 lần. Đây là minh chứng rõ ràng về hiệu quả khi tìm ra nguyên nhân thực tế thay vì đoán mò ý định người mua.
