Contents
Upsell là chiến lược bán hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm doanh số và tối ưu chi phí bán hàng. Chiến lược upsell được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành hàng, bao gồm cả thương mại điện tử. Trong bài viết này, Merchize sẽ giới thiệu chi tiết upsell là gì và làm thế nào để upsell thật hiệu quả.
Cùng khám phá ngay thôi!
Upsell là gì?
Upsell, hay “bán thêm”, là kỹ thuật bán hàng giúp bạn thu được nhiều doanh số hơn bằng cách thuyết phục khách hàng lựa chọn một phiên bản đắt tiền hơn, hoặc mua thêm nhiều tiện ích hơn so với sản phẩm ban đầu. Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc điện thoại, bạn có thể gợi ý họ mua thêm gói bảo hiểm, thẻ nhớ, hoặc ốp lưng.
Một số người thường nhầm lẫn upsell với cross-selling (bán chéo). Tuy nhiên cross-selling có nghĩa là gợi ý cho khách hàng mua một sản phẩm bổ sung cho sản phẩm ban đầu. Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc áo phông, bạn có thể gợi ý họ mua thêm một chiếc quần jean hoặc một chiếc mũ.
Trong kinh doanh thương mại điện tử, upsell thường đi song hành cùng cross-selling để gia tăng giá trị đơn hàng và lợi nhuận, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên hai kỹ thuật này vẫn có những điểm khác biệt cơ bản mà seller nên nắm được để thực hiện hiệu quả nhất.
Vì sao bạn nên upsell?
Áp dụng kỹ thuật upsell đúng cách mang lại cho chủ doanh nghiệp vô số lợi ích, nổi bật nhất có thể kể đến:
Tăng doanh thu
Lợi ích dễ thấy nhất của việc upsell là tăng doanh số bằng cách khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều sản phẩm hơn hoặc nâng cấp lên các phiên bản hoặc gói dịch vụ cao cấp. Và việc khách hàng chi tiêu nhiều hơn dự định sẽ đem lại một khoản doanh thu đáng kể cho người bán hàng.
Thêm vào đó, bạn có thể upsell một cách dễ dàng với các khách hàng hiện tại. Thay vì mất thêm chi phí và nguồn lực để tìm kiếm khách hàng mới, bạn có thể chào bán các combo hấp dẫn với tệp khách hàng sẵn có.
Gia tăng sức mua và sự hài lòng của khách hàng
Khi khách hàng cảm thấy rằng họ đang nhận được nhiều hơn khi mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ đi kèm, điều này có thể gia tăng động lực mua sắm của họ. Ví dụ như khi bạn chào bán sản phẩm hoặc dịch vụ đi kèm với mức giá ưu đãi, khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ đang được hưởng lợi về mặt tài chính.
Thêm vào đó, sản phẩm hoặc dịch vụ bán thêm có thể giúp nâng cao giá trị tổng thể của sản phẩm/dịch vụ chính. Ví dụ như khi mua một chiếc laptop, khách hàng thường được tặng kèm bộ phần mềm văn phòng Microsoft Office giúp họ có thể sử dụng laptop để làm việc, học tập và giải trí một cách hiệu quả hơn. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định “rút ví” nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Bên cạnh đó, việc upsell một cách thông minh và tận tâm sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi họ cảm thấy được tư vấn đúng đắn và được nhận nhiều hơn mong đợi.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành
Upsell khéo léo chính là cơ hội để chủ shop tương tác với khách hàng và từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài. Một khi bạn đã có hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bạn có thể chào bán các gói sản phẩm hoặc dịch vụ được cá nhân hóa theo từng khách hàng và xây dựng một tệp khách hàng trung thành và chất lượng.
Khi nào nên upsell?
Đa số chúng ta thường nghĩ rằng chỉ có thể upsell trước khi khách hàng thanh toán, tuy nhiên cơ hội này vẫn luôn tồn tại trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Cụ thể hơn, có 3 thời điểm vàng mà Seller có thể tận dụng:
- Upsell trước khi bán lần đầu: Cho dù bạn kinh doanh online hay bán trực tiếp, khả năng bán thêm thành công sẽ xuất hiện ngay từ thời điểm khách hàng ghé thăm gian hàng của bạn. Trong mỗi trang sản phẩm, bạn có thể giới thiệu những sản phẩm cơ bản với mức giá hấp dẫn để thu hút sự chú ý của khách, sau đó đưa ra các bảng so sánh với phiên bản nâng cấp hoặc đề xuất các combo giá trị (good value combo).
- Upsell khi thanh toán: Tuy giỏ hàng hoặc trang thanh toán của khách hàng là cơ hội tuyệt vời để bán chéo (cross-selling) nhưng đây cũng là cơ hội lý tưởng để bán thêm. Ví dụ như bạn có thể đưa ra các mã giảm giá theo số lượng sản phẩm, tùy chọn cá nhân hóa, tùy chọn gói quà, bảo hiểm hàng hóa hoặc vận chuyển nhanh.
- Upsell sau khi mua: Seller có thể bán thêm sau khi mua bằng cách khuyến khích khách hàng nâng cấp sản phẩm của họ. Phương thức này đặc biệt phù hợp cho các seller bán sản phẩm phần mềm hoặc kỹ thuật số (digital) với đặc tính là có thể dễ dàng thêm các tính năng. Còn nếu như bạn bán sản phẩm vật lý, bạn có thể chào bán các chế độ bảo hành đặc biệt hoặc kéo dài thời gian tư vấn hoặc hỗ trợ khách hàng.
Một số ví dụ về upsell trong print on demand
Thật dễ dàng để upsell khi bán hàng trực tiếp bởi bạn có cơ hội tương tác với khách hàng nhiều hơn cũng như có thể tư vấn các sản phẩm bán thêm nhanh chóng hơn. Nhưng điều đó không có nghĩa là kỹ thuật upsell không có tác dụng khi bán print on demand với gian hàng trực tuyến hoàn toàn. Merchize gợi ý một số phương án upsell dễ dàng và hiệu quả sau đây:
Chào bán sản phẩm với chất liệu cao cấp hơn
Đối với mô hình print on demand, khi khách hàng không thể trực tiếp trải nghiệm phiên bản nâng cấp của sản phẩm họ dự định mua, hãy tạo bảng thông tin so sánh chi tiết về chất liệu, đường may hoặc sự vượt trội của sản phẩm nâng cấp (đi kèm mức giá chênh lệch không quá nhiều) để khách hàng tự đưa ra lựa chọn.
Chào bán combo hoặc set với giá ưu đãi
Ví dụ như khi bán một chiếc ornament, Seller có thể đưa ra lựa chọn bao gồm một chiếc hộp đựng xinh xắn giống như hộp quà. Merchize cung cấp brand kit dành riêng cho sản phẩm ornament với hộp đựng cứng cáp, sticker cá nhân hóa theo design của Seller, thank you card có thể thiết kế thành voucher giảm giá,… Với nhu cầu mua sắm quà tặng dịp Giáng sinh, chiếc hộp xinh xắn này rất phù hợp để khách hàng của bạn sử dụng hoặc làm quà tặng.
Bạn cũng có thể tạo thêm các combo giá trị khác như combo quần áo (mua nhiều sản phẩm hơn để có giá tốt hơn) hoặc kết hợp bán chéo (tạo combo với nhiều sản phẩm liên quan) với mức giá hấp dẫn để có thể tăng AOV cho đơn hàng.
Ưu đãi cho khách hàng thân thiết
Bạn đã bao giờ nhận được lời mời đăng ký thành viên và quà tặng khi thăng hạng hấp dẫn khi mua sắm tại các thương hiệu lớn? Đây là một phương thức đơn giản mà hiệu quả, có khả năng thúc đẩy khách hàng mua sắm mạnh tay hơn để được nâng thứ hạng thành viên với nhiều hấp dẫn hơn. Một số ưu đãi bạn có thể áp dụng là:
- Quà tặng hoặc giảm giá khi đăng ký thành viên
- Quà tặng khi thăng hạng thành viên (khi khách hàng chi tiêu nhiều hơn)
- Tặng mã giảm giá độc quyền cho từng hạng thành viên
Đồng thời Seller cũng có thể cân nhắc reset thứ hạng thành viên định kỳ để thúc giục khách hàng chi tiêu mạnh tay hơn nữa.
Các lưu ý để upsell hiệu quả
Để có thể upsell thành công, bạn cần phải hiểu rõ khách hàng của mình, bao gồm nhu cầu và những vấn đề mà họ gặp phải để từ đó gợi ý giải pháp cho vấn đề đó thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn muốn bán thêm. Ví dụ khách hàng có nhu cầu mua điện thoại thông minh với mục đích chụp ảnh, bạn có thể gợi ý nâng cấp lên một phiên bản cao hơn, với hệ thống camera hiện đại hơn hoặc có dung lượng bộ nhớ cao hơn.
Tuy nhiên, việc upsell cũng có thể trở thành con dao hai lưỡi nếu người bán hàng không áp dụng khéo léo. Seller có thể cân nhắc một số lưu ý sau đây để tăng khả năng upsell thành công:
- Đừng quá “tham” doanh số: Mặc dù tiềm năng rất hấp dẫn, Seller không nên cố gắng chào bán những sản phẩm với giá quá cao hoặc không liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy bị ép buộc phải chi trả nhiều hơn thứ họ thực sự cần, nỗ lực bán thêm của bạn có thể biến thành sự chèo kéo phiền phức, gây mất thiện cảm hoặc mất doanh thu và tệ hơn nữa là không quay trở lại cửa hàng của bạn.
- Tập trung vào nhu cầu của khách hàng: Hãy nhớ rằng mục tiêu cao nhất của bạn không phải chốt đơn mà là duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng. Do vậy, việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng. Hãy cố gắng mang đến cho khách hàng những giá trị bổ sung có thể giúp ích cho họ, chứ không phải bán càng nhiều càng tốt. Đôi khi bạn sẽ nhận được câu trả lời “Không, cảm ơn”, tuy nhiên đây là điều hoàn toàn bình thường. Một khi khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với sự tư vấn chu đáo và tận tâm của bạn, họ sẽ có xu hướng quay lại nhiều hơn.
- Mang đến thông tin hữu ích cho khách: Một giải pháp tuyệt vời để khách hàng không cảm thấy bị ép buộc phải chi tiêu nhiều hơn đó chính là cung cấp cho họ định hướng hữu ích. Một khi bạn hiểu rõ sản phẩm của mình trong lòng bàn tay, bạn có thể mang đến cho khách hàng những góc nhìn hoặc khía cạnh thú vị khiến họ mong muốn sở hữu nó. Ví dụ như việc đưa ra so sánh chính xác giữa phiên bản thường và phiên bản nâng cấp có thể khiến khách hàng hào hứng hơn và dễ dàng rút ví hơn.
- Tạo sự cấp bách: Khi kết hợp upsell với khuyến mại khác như giảm giá, tặng quà trong thời gian giới hạn, khách hàng sẽ có xu hướng không muốn bỏ lỡ giá hời và chốt đơn nhanh chóng hơn.
- Giữ liên lạc với khách hàng cũ: Thực tế đã cho thấy xác suất chốt đơn của tệp khách hàng hiện tại là 60% – 70% , trong khi xác suất chốt đơn của khách hàng tiềm năng mới là 5-20%. Do đó, đừng bỏ qua những vị khách cũ bằng cách thường xuyên liên lạc và giới thiệu các sản phẩm, ưu đãi có liên quan đến sở thích hoặc đơn hàng trước đây của họ.
Hy vọng rằng bài viết này đã giúp bạn trả lời câu hỏi upsell là gì và cách upsell hiệu quả, đặc biệt là đối với các sản phẩm print on demand. Nếu bạn còn bất cứ thắc mắc gì về upsell hay cần giúp đỡ trong việc kinh doanh POD của mình, hãy liên hệ ngay với đội ngũ Merchize để được hỗ trợ nhanh nhất!
